奶茶店的管理制度 奶茶店铺员工日常管理制度

奶茶市场竞争激烈，标准化的管理是成功的关键。一套完善的制度能确保产品品质、提升服务效率、塑造品牌形象。它不仅是员工的行为准则，更是店铺高效运营的保障。本文旨在提供多角度、全方位的奶茶店管理制度范文，为经营者提供实用参考。

篇一：《奶茶店的管理制度》

第一章 总则

第一条 目的
为规范本店（以下简称“本店”）的经营管理，明确各岗位职责，统一操作标准，提升服务质量，确保食品安全，树立良好的品牌形象，实现可持续发展，特制定本制度。

第二条 适用范围
本制度适用于本店所有在职员工，包括但不限于店长、值班经理、调茶师、收银员、后勤人员及实习生等。

第三条 基本原则
所有员工应本着“顾客至上、品质第一、团队协作、诚信敬业”的原则，严格遵守本制度的各项规定。

第二章 员工行为与仪容仪表规范

第四条 仪容仪表

1. 工作服：员工在工作时间必须穿着统一、整洁、无破损、无异味的工作服，并佩戴工牌于左胸前。下班后应将工作服存放在指定位置，不得穿离工作场所。
2. 个人卫生：保持良好的个人卫生。头发应梳理整齐，长发需盘起并佩戴发网，确保无碎发掉落。男性员工不得留长发、胡须。女性员工可化淡妆，但不得使用气味浓烈的香水，不得佩戴除手表外的任何首饰（如戒指、手链、耳环等），指甲应修剪整齐，不得涂抹指甲油。
3. 精神面貌：工作期间应保持饱满的精神状态，面带微笑，姿态端正，不得在顾客面前表现出疲惫、懒散或不耐烦的情绪。

第五条 行为规范

1. 服务用语：接待顾客时，必须使用标准服务用语，如“您好，欢迎光临！”、“请问需要点什么？”、“请稍等”、“让您久等了”、“谢谢，请慢走，欢迎下次光临！”等。与顾客交流时，应声音清晰、语调温和、态度诚恳。
2. 行为举止：工作时间内，严禁在吧台内嬉笑打闹、大声喧哗、吃零食、玩手机、听音乐。不得在营业区内会客、聊天。不得将私人情绪带入工作中。
3. 团队协作：员工之间应相互尊重、团结互助。遇到工作冲突或意见分歧时，应以工作为重，理性沟通，必要时向店长或值班经理汇报，不得在工作场所发生争执。
4. 职业道德：严禁利用职务之便谋取私利，如私自收受顾客或供应商的馈赠、私自涂改单据、套取现金等。不得向任何人泄露本店的商业机密，包括但不限于产品配方、财务数据、营销策略等。

第三章 岗位职责

第六条 店长职责

1. 全面负责店铺的日常运营和管理工作，对店铺的营业额、利润、成本控制等核心指标负责。
2. 负责店内员工的招聘、培训、排班、绩效考核和日常管理。
3. 负责监督和管理店铺的物料采购、库存、品质控制和设备维护。
4. 负责处理重大顾客投诉和突发事件，维护店铺声誉。
5. 负责执行公司的各项政策和指令，并定期向公司汇报店铺运营情况。

第七条 值班经理职责

1. 协助店长进行日常管理工作，在店长不在时，代行店长职责。
2. 负责当班期间的员工调配、出品监督、顾客服务和收银管理。
3. 负责检查当班期间的环境卫生、设备运行和物料准备情况。
4. 负责处理当班期间的一般性顾客投诉和突发事件。

第八条 调茶师职责

1. 严格按照产品配方和标准操作流程（SOP）制作饮品，确保每一杯产品的口味、分量、温度和外观均符合标准。
2. 负责吧台内所有原材料的品质检查、领用、储存和保鲜工作，确保食材新鲜、安全。
3. 负责吧台区域及相关设备（如制冰机、果糖机、封口机、萃茶机等）的日常清洁、消毒和维护保养。
4. 熟练掌握所有产品的配方和特点，能向顾客提供专业的产品介绍和推荐。
5. 协助进行物料盘点，并及时向值班经理或店长汇报物料短缺情况。

第九条 收银员职责

1. 热情、准确、高效地为顾客提供点单和收银服务。
2. 熟练操作收银系统，确保收银流程的准确无误，做到账实相符。
3. 负责每日备用金的领取、保管和交接，以及营业款的清点和上缴。
4. 负责接听订餐电话，处理外卖平台订单，并与后厨或吧台进行有效沟通。
5. 负责前台区域的卫生清洁和宣传物料的整理摆放。

第四章 运营管理制度

第十条 考勤管理

1. 员工应严格遵守排班表规定的上下班时间，实行打卡制度，不得迟到、早退、旷工。
2. 因病、因事需请假，必须提前一天向店长提交书面申请（紧急情况可先电话口头申请，事后补办手续），经批准后方可休假。
3. 未经批准擅自离岗或无故缺勤者，一律按旷工处理。

第十一条 卫生管理

1. 环境卫生：每日开店前、营业中、闭店后均需对店铺公共区域（地面、桌面、玻璃、洗手间等）进行清洁。垃圾桶内的垃圾不得超过三分之二，并及时清理更换。
2. 设备卫生：所有与食品接触的设备、工具、容器（如搅拌棒、量杯、冰铲、砧板、刀具等）在使用前后必须彻底清洗和消毒，并按规定存放。
3. 食品卫生：严格遵守食品安全法。所有食材必须在保质期内使用，遵循先进先出原则。生熟食品、工具必须分开存放和使用，防止交叉污染。员工在接触食品前必须按“七步洗手法”彻底清洁双手。

第十二条 物料管理

1. 采购与验收：物料采购由指定人员负责，入库时必须严格验收，核对品名、规格、数量和生产日期，确保品质合格，并做好入库登记。
2. 仓储管理：仓库应保持整洁、干燥、通风。物料应分类、分区、离墙、离地存放，并有明确标识。
3. 盘点制度：实行每日、每周、每月的盘点制度。每日盘点易耗品和主要原料，每周进行一次全面盘点，每月进行一次总盘点，确保账实相符，并分析损耗原因。

第十三条 现金管理

1. 收银员在当班期间对收银机内的现金安全负全责。
2. 严禁在收银机内存放私人款项，严禁公款私用。
3. 每日营业结束后，由收银员和值班经理共同清点营业款，核对收银系统报表，并在交接单上签字确认后，将款项存入指定保险柜。

第五章 奖惩制度

第十四条 奖励
对于表现优异、有突出贡献的员工，给予以下形式的奖励：

1. 口头表扬或通报表扬。
2. 发放当月绩效奖金或特别奖金。
3. 评选为“月度优秀员工”、“服务之星”等，并给予物质奖励。
4. 获得优先晋升或培训的机会。
   符合奖励条件的行为包括：超额完成销售任务、获得顾客书面表扬、提出合理化建议并被采纳、在突发事件中表现突出等。

第十五条 惩罚
对于违反本制度的员工，视情节轻重给予以下形式的惩罚：

1. 口头警告：适用于轻微违规，如仪容仪表不整洁、服务用语不规范等。
2. 书面警告：适用于较重违规或屡次口头警告无效者，如无故迟到早退、工作失误造成轻微损失等。
3. 罚款或降薪：适用于严重违规，如严重失职造成顾客投诉或财产损失、与同事或顾客发生激烈争吵等。
4. 辞退：适用于极其严重的违规行为，如盗窃公司财物、泄露商业机密、严重违反食品安全规定等，本店将无条件辞退，并保留追究其法律责任的权利。

第六章 附则

第十六条 本制度由本店管理层负责制定、修改和解释。
第十七条 本制度自发布之日起生效，所有员工必须学习并严格遵守。如有未尽事宜，将另行通知。

篇二：《奶茶店的管理制度》

【新伙伴入职导航：常见问题解答手册】

欢迎你加入我们的大家庭！为了帮助你更快地融入团队，熟悉工作环境，我们以问答的形式整理了这份管理手册。请仔细阅读，它将是你工作中的好帮手。

第一部分：我的日常工作与行为准则

问1：我的工作服和仪容仪表有什么具体要求？
答：我们希望每一位伙伴都能展现出专业、清爽的形象。

• 服装：公司会为你提供统一的工作服、围裙和帽子。请务必保持它们的干净整洁，上班期间全程穿着。如果工作服有破损或严重污渍，请及时向店长申请更换。
• 发型：为了食品安全，所有伙伴无论男女，长发必须盘起来，并用发网完全罩住。短发需确保前不遮眼，侧不盖耳。
• 个人：我们不允许佩戴任何首饰（手表除外），因为它们可能藏污纳垢或掉入饮品中。指甲必须剪短，不能涂指甲油。可以化淡雅的职业妆，但请避免使用香味过浓的化妆品或香水，以免影响茶香。

问2：关于上下班打卡和请假，我需要注意什么？
答：准时是职业素养的基础。

• 打卡：请在排班时间的规定范围内打卡，上班打卡时间不早于上班前15分钟，下班打卡不晚于下班后15分钟。忘记打卡需在当天内找值班经理手动签核，每月补签次数有上限。
• 迟到/早退：迟到或早退10分钟以内，当月首次可口头警告，再次将按制度进行处罚。超过10分钟按事假处理。
• 请假：如需请事假或病假，请至少提前24小时通过公司APP提交申请，并告知店长。紧急病假需在上班前1小时电话通知店长，并在返岗后第一时间补交医院证明。无故缺勤将被视为旷工，会受到严厉处理。

问3：在店里，哪些事情是绝对不能做的？
答：为了维护良好的工作秩序和顾客体验，请牢记以下“红线”：

• 手机：吧台和后厨区域是“无手机区”。工作时间，手机需调至静音或振动模式，存放在员工储物柜内。如需接听紧急电话，需向值班经理报备后到休息区进行。
• 私人行为：严禁在工作区域（尤其是顾客可视范围内）吃东西、喝水（公司提供的统一水杯除外）、聊天、打闹、靠在墙上或设备上。
• 负面情绪：我们理解每个人都有情绪波动，但请不要将个人负面情绪带到工作中，更不能向顾客或同事发泄。遇到困难，可以向伙伴或店长求助。
• 泄密：产品配方是我们最重要的商业机密，严禁以任何形式外传。

第二部分：我的岗位操作与品质把控

问4：我做错了一杯饮料怎么办？
答：没关系，人都会犯错，关键是如何正确处理。

1. 立即停止：一旦发现错误（如加错糖、用错基底茶），立即停止制作。
2. 如实报告：马上告知身边的同事或值班经理，“这杯做错了”。
3. 废弃处理：将做错的饮品倒入指定的废料桶，并做好损耗记录。记录内容包括：产品名称、错误原因、制作人。
4. 重新制作：向顾客诚恳道歉（如果顾客已等待），并告知会马上为他/她重新制作一杯。然后迅速、准确地完成新的饮品。

• 切记：绝不能将错就错，把不符合标准的饮品提供给顾客。诚实是保证品质的第一步。

问5：如何保证每一杯饮品的品质都一样？
答：答案是：严格遵守SOP（标准作业程序）。

• 精准计量：所有的原料，无论是茶叶、糖浆、果汁还是小料，都必须使用标准量具（如量杯、电子秤、果糖机）进行精准计量。不允许凭感觉或经验操作。
• 时间控制：萃茶、焖煮珍珠、摇晃雪克杯等，都有严格的时间标准。请使用计时器，确保每个步骤的时间都恰到好处。
• 温度把控：基底茶的温度、热饮的出品温度、冰块的用量，都直接影响口感。请严格按照SOP的要求操作。
• 定期校准：我们会定期检查和校准电子秤、果糖机等设备，确保其准确性。如发现设备异常，请立即上报。

问6：原料快用完了，我该怎么办？
答：物料的顺畅供应是高效出品的保障。

• 预警机制：当发现吧台的某一原料（如特定茶叶、糖浆、水果）库存低于安全线（通常是能满足半天用量的水平）时，应立即在物料申领板上登记，或直接告知负责后库管理的同事。
• 先进先出：从后库领取新原料补充到吧台时，务必遵循“先进先出”原则。将旧的原料放在最前面，新的放在后面，确保原料在保质期内被优先使用。
• 开封记录：所有开封的原料（如牛奶、果酱、奶油），都必须在包装上用马克笔清晰地标注开封日期和时间，并严格按照其保质期使用。

第三部分：我的顾客服务与沟通技巧

问7：遇到顾客投诉，我应该怎么处理？
答：顾客投诉是改进服务的机会，请遵循“LAST”原则：

1. Listen（倾听）：认真、耐心地听顾客讲完他的问题，不要打断。保持眼神交流，点头示意你在听。
2. Apologize（道歉）：无论责任在哪一方，首先为顾客不愉快的体验表示歉意。例如：“非常抱歉给您带来了不好的体验。”
3. Solve（解决）：快速分析问题。如果是产品问题（口味不对、有异物等），立刻表示愿意为他免费重做一杯或更换其他产品。如果是服务问题，诚恳道歉并承诺改进。如果问题复杂或顾客情绪激动，不要与其争辩，立即寻求值班经理或店长的帮助。
4. Thank（感谢）：感谢顾客提出宝贵的意见，这能帮助我们进步。例如：“非常感谢您的反馈，我们会立刻改进这个问题。”

问8：顾客有特殊要求（如“无糖无冰”、“多加珍珠”）怎么办？
答：在不影响产品基本风味和公司成本可控的前提下，我们应尽量满足顾客的个性化需求。

• 标准个性化：对于常见的需求，如甜度（全糖/七分/五分/三分/无糖）、冰量（正常冰/少冰/去冰/常温/热），请在点单时主动询问并准确录入系统。
• 特殊要求：对于“多加/少加某种小料”、“茶味浓一点”等要求，在收银时务必在订单上清晰备注，并口头告知调茶师。
• 无法满足：如果顾客的要求无法实现（如“热的沙冰”），或会严重影响产品口感（如“无糖的杨枝甘露”），应礼貌、耐心地向顾客解释原因，并推荐其他合适的产品。

第四部分：我们的安全与卫生

问9：店里最重要的卫生标准是什么？
答：食品安全大于天。

• 洗手：进入工作区前、上完厕所后、接触金钱后、处理垃圾后、接触生食后、开始制作饮品前……任何可能污染双手的操作后，都必须使用洗手液按照“七步洗手法”彻底清洁双手。
• “一客一清”：顾客用餐完毕离开后，必须立即清理桌面，用消毒水擦拭，确保下一位顾客有干净的桌椅。
• 生熟分开：处理新鲜水果的砧板、刀具，必须和处理其他物品的工具严格分开，并有明显标识。
• 垃圾处理：垃圾桶内的垃圾达到三分之二时就必须清理，防止异味和细菌滋生。

问10：如果店里发生突发情况（如停电、设备故障），我该怎么办？
答：保持冷静，听从指挥。

• 第一反应：不要慌张。立即向值班经理或店长报告情况。
• 安抚顾客：如果影响到顾客，应第一时间向在场顾客解释情况，并表示歉意。
• 听从安排：值班经理会根据情况启动应急预案。你可能需要暂停接单、协助安抚顾客、或配合进行设备检查。请坚守岗位，等待下一步指令。

我们相信，通过这份手册，你已经对未来的工作有了清晰的认识。欢迎随时向你的伙伴和上级提问。让我们一起，为顾客创造美好的茶饮体验！

篇三：《奶茶店的管理制度》

第一章：我们的使命与伙伴文化——为什么我们在这里

1.1 我们的初心
我们不仅仅是一家售卖饮品的店铺，我们是城市中温暖的能量补给站，是分享生活点滴的社交空间。我们的使命是：用一杯有温度、有品质的茶饮，连接人与人之间的美好情感。每一位加入我们团队的成员，都不只是员工，而是这份使命的共同创造者和传递者。

1.2 我们的伙伴公约
我们不推崇僵硬的上下级关系，我们倡导平等、尊重、开放的“伙伴文化”。

• 尊重是基石：尊重每一位伙伴的个性和想法，也尊重每一位顾客的选择。我们用“请”和“谢谢”沟通，用微笑面对彼此。
• 沟通是桥梁：我们鼓励直接、坦诚的沟通。工作中遇到问题，直接提出；对店铺发展有想法，大胆分享。店长办公室的门永远敞开，定期的团队会议是思想碰撞的平台。
• 成长是目标：我们相信，店铺的成长源于每一位伙伴的成长。我们不仅提供工作技能培训，更关心你的职业规划。我们乐于分享知识，共同进步，让这里成为你职业生涯中一个有价值的驿站。
• 担当是力量：每个人都是店铺的主人。看到地面有水渍，主动擦干；发现顾客有困惑，主动上前询问。这种“主人翁精神”是我们团队最宝贵的财富。

第二章：我们的作品——匠心独运的艺术品

2.1 对待原料，如对待珍宝
一杯好茶的灵魂，源于优质的原料。我们对待原料的态度，决定了我们作品的高度。

• 溯源与甄选：我们的茶叶、水果、鲜奶，都经过严格的溯源和品控。了解它们背后的故事（产地、风土、采摘季节），会让你在制作时充满敬意。
• 保鲜的艺术：新鲜是美味的前提。水果的切割方式、牛奶的开封时间、小料的焖煮时长，都有其科学依据。请严格遵守保鲜卡上的指引，它们是保证原料活力的密码。任何超过最佳赏味期的原料，都应被果断舍弃，这是对顾客味蕾的尊重，也是对我们品牌的捍卫。
• 先进先出：这不仅是一条仓储规则，更是一种珍惜资源、杜绝浪费的价值观。

2.2 标准化，是匠心的复制与传承
标准化操作（SOP）不是限制你创造力的枷锁，而是确保每一位顾客在任何时间、任何门店都能享受到同样极致体验的保障。

• SOP是“乐谱”：它如同音乐的乐谱，精准记录了每一款“作品”的配方、节奏和情感。你的任务，就是像一位演奏家一样，精准而富有感情地将它演绎出来。
• 每一次摇晃都是注入灵魂：雪克杯的摇晃次数与力度，决定了茶汤与冰块的融合度；奶盖的搅打时间，决定了它的绵密与丝滑。请用心感受每一次操作的细微差别，将情感注入其中。
• 出品即“画作”：饮品的最终呈现，是一幅完整的画作。分层的色彩、顶部的装饰、杯壁的洁净度，都是构图的一部分。出杯前，请审视你的作品，确保它以最美的姿态呈现在顾客面前。

第三章：我们的空间与顾客——营造有温度的第三空间

3.1 空间是会呼吸的
我们的店铺不仅是交易场所，更是顾客放松身心、朋友相聚的“第三空间”。它的氛围由我们共同营造。

• 整洁是尊重：一个干净、明亮、有序的环境，是对顾客最基本的尊重。地面无污、桌面无渍、吧台无乱，这些细节共同构成了舒适的体验。请将保持环境整洁内化为一种习惯。
• 音乐与光线：店内的背景音乐和灯光，是情绪的调节剂。它们需要根据一天中的不同时段、客流情况进行微调，营造出或活力、或温馨、或静谧的氛围。
• 安全感是底线：湿滑的地面要立刻放置警示牌并擦干，故障的设备要及时报修并隔离。为伙伴和顾客提供一个安全的环境，是所有工作的重中之重。

3.2 顾客是我们的朋友
我们不使用“上帝”这个词，我们视每一位走进店门的顾客为远道而来的朋友。

• 服务的核心是“洞察”：超越标准化的“欢迎光临”，去观察顾客的需求。看到对方犹豫不决，主动上前介绍；发现对方带着孩子，贴心地询问是否需要常温饮品。
• 投诉是“礼物”：当朋友向你抱怨，意味着他依然信任你。请真诚地倾听，理解他的不满，并以最快的速度、最温暖的方式解决问题。一次成功的客诉处理，往往能将一位不满的顾客，转化为最忠诚的品牌拥护者。
• 建立情感链接：记住熟客的喜好，一句“今天还是老样子吗？”会让他们倍感亲切。真诚的赞美（“您今天的口红颜色真好看！”），会瞬间拉近彼此的距离。我们追求的，是建立在人情味之上的长期关系。

第四章：我们的成长之旅——共同谱写的未来

4.1 学习与培训体系

• 从新人到大师：我们为你规划了清晰的成长路径：新伙伴→熟练调茶师→星级调茶师→值班经理→储备店长。每一个阶段都有对应的培训课程和考核标准。
• 分享会与品鉴会：我们会定期举办内部新品品鉴会和茶文化分享会。这不仅是学习，更是激发灵感、享受茶饮乐趣的团队活动。

4.2 激励与认可机制

• 不只是金钱：除了有竞争力的薪酬和绩效奖金，我们更注重精神层面的认可。“月度伙伴之星”、“最佳创意奖”、“服务天使奖”……我们善于发现每一位伙伴的闪光点，并让你的优秀被大家看见。
• 你的建议很重要：我们设立“金点子”信箱，鼓励你为店铺的运营、产品创新、营销活动出谋划策。一旦建议被采纳，你将获得丰厚的奖励。

结语：
这份制度，与其说是“规则”，不如说是我们共同的“约定”。它承载着我们的梦想、文化和对品质的承诺。欢迎你，新伙伴，让我们一起，用热爱与匠心，书写属于我们的精彩篇章。