IT运维管理制度范文 it运维服务的管理流程

《IT运维管理制度》是规范IT系统运营、维护和管理的关键文件，旨在确保信息系统的稳定、高效、安全运行。在信息化高度发展的今天，建立健全的IT运维管理制度，对于提升企业IT服务质量、降低运营风险、保障业务连续性具有至关重要的意义。其目的在于明确运维职责、规范操作流程、建立应急机制，从而系统性地提升IT运维管理水平。本文将为您呈现四篇不同侧重点和风格的《IT运维管理制度》范文，以供参考。

篇一：《IT运维管理制度》

第一章 总则

第一条 目的

为加强公司信息技术（IT）系统的管理，保障系统稳定、安全、高效运行，明确IT运维工作的职责、内容和流程，提高IT服务质量和效率，降低IT运营风险，特制定本制度。本制度旨在为公司IT运维活动提供统一的规范和标准，确保各项运维工作有章可循、有据可查。

第二条 适用范围

本制度适用于公司所有与IT系统相关的部门、人员及第三方服务提供商。涵盖公司所有硬件设备（包括但不限于服务器、网络设备、存储设备、桌面终端）、软件系统（包括但不限于操作系统、数据库、中间件、应用软件）、机房环境及相关的IT服务活动。

第三条 基本原则

IT运维管理应遵循以下基本原则：

1. 预防为主，防治结合：建立主动式运维体系，通过日常巡检、监控预警、性能分析等手段，及时发现并消除潜在隐患，最大限度地减少故障发生。
2. 规范操作，流程驱动：所有运维操作均应遵循既定的流程和规范，确保操作的准确性和安全性，减少人为失误。
3. 职责明确，协同高效：明确各岗位、各部门的运维职责，建立有效的沟通和协作机制，确保问题能够得到快速响应和高效解决。
4. 安全第一，保障业务：将保障信息系统和数据的安全性放在首位，确保运维活动不影响业务的连续性和数据的完整性。
5. 持续改进，优化服务：定期对运维流程、技术方案和服务效果进行评估和优化，不断提升IT服务水平和用户满意度。

第二章 组织架构与职责

第四条 组织架构

公司设立信息技术部，作为IT运维管理的归口管理部门，全面负责公司IT系统的规划、建设、运维和管理工作。信息技术部下设网络管理岗、系统管理岗、应用运维岗、数据库管理岗和IT服务台岗。

第五条 岗位职责

1. 信息技术部经理：
   • 全面负责信息技术部的管理工作，制定IT运维战略和规划。
   • 负责审批重大的IT变更、资源申请和应急方案。
   • 负责运维团队的建设和管理，提升团队专业技能。
   • 负责协调与公司其他部门的合作，保障IT服务满足业务需求。
   • 负责IT运维预算的制定和执行。
2. 网络管理岗：
   • 负责公司网络系统的规划、设计、实施和维护，包括路由器、交换机、防火墙、负载均衡等网络设备。
   • 负责网络拓扑的管理和维护，确保网络架构的合理性和可扩展性。
   • 负责网络性能的监控和优化，保障网络带宽和访问质量。
   • 负责网络安全的防护，包括网络准入控制、VLAN划分、VPN管理等。
   • 负责网络故障的诊断和排除。
3. 系统管理岗：
   • 负责服务器硬件的安装、配置、维护和管理。
   • 负责操作系统的安装、配置、优化和安全加固。
   • 负责虚拟化平台的建设、维护和管理。
   • 负责服务器性能监控和容量规划，确保系统资源满足业务需求。
   • 负责系统级故障的诊断和处理。
4. 应用运维岗：
   • 负责核心业务应用系统的部署、配置、监控和维护。
   • 负责应用系统的版本发布和变更管理。
   • 负责应用系统性能的监控和调优，保障系统响应速度和稳定性。
   • 负责应用级故障的排查和解决，并与开发团队协作处理疑难问题。
   • 负责编制和维护应用系统运维手册和应急预案。
5. 数据库管理岗：
   • 负责数据库系统的安装、配置、升级和维护。
   • 负责数据库的性能监控和优化，包括SQL审核、索引优化等。
   • 负责数据库的备份和恢复策略的制定与执行，保障数据的安全性和可恢复性。
   • 负责数据库的安全管理，包括用户权限控制、访问审计等。
   • 负责数据库故障的诊断和处理。
6. IT服务台岗：
   • 作为IT服务的统一入口，负责接收、记录、分类和跟踪用户的服务请求和故障报告。
   • 负责提供一线技术支持，解决常见的桌面终端、办公软件等问题。
   • 负责将无法解决的问题转派给相应的二线技术支持岗位（网络、系统、应用、数据库）。
   • 负责向用户反馈问题处理进度和结果，提升用户满意度。
   • 负责知识库的建设和维护，积累常见问题解决方案。

第三章 资产管理

第六条 资产范围

IT资产是指由公司拥有或控制的，并在IT运维活动中使用的所有硬件、软件、网络和文档资源。

第七条 资产登记

1. 所有IT资产必须进行统一登记，建立完整的IT资产台账。
2. 资产信息应包括：资产编号、资产名称、规格型号、序列号、采购日期、供应商、保修期限、使用部门、使用人、存放地点、资产状态等。
3. 新购资产在投入使用前，必须由信息技术部完成登记和初始化配置。

第八条 资产使用与维护

1. IT资产的使用应遵循“谁使用、谁负责”的原则，使用人对所使用的资产负有保管和日常维护的责任。
2. 未经信息技术部许可，任何部门和个人不得擅自拆卸、改装、转移IT设备。
3. 信息技术部负责对核心IT设备进行定期的专业维护和保养。

第九条 资产变更与报废

1. 因岗位调动或人员离职等原因发生资产使用人变更时，应及时办理资产交接手续，并在资产台账中更新信息。
2. 对于达到使用年限、损坏严重或技术淘汰的资产，由使用部门提出报废申请，经信息技术部技术鉴定后，按照公司固定资产管理规定办理报废手续。

第四章 日常运维管理

第十条 机房管理

1. 机房是公司IT系统的核心区域，必须实行严格的出入管理制度。
2. 非信息技术部运维人员因工作需要进入机房，必须提前申请并获得批准，由运维人员陪同进入，并详细登记出入时间和事由。
3. 机房内严禁存放易燃、易爆、强腐蚀性等危险物品，严禁吸烟和饮食。
4. 运维人员应定期对机房环境（温度、湿度、供电、消防等）进行巡检，并做好记录。

第十一条 巡检管理

1. 信息技术部应制定详细的日常巡检计划，对核心网络设备、服务器、存储设备、数据库和应用系统进行定期检查。
2. 巡检内容应包括设备运行状态、系统资源使用率、日志文件、备份情况等。
3. 巡检过程中发现的异常情况应及时记录、分析，并采取相应措施处理。对于潜在风险，应及时预警并制定解决方案。
4. 巡检工作应形成标准化的巡检报告，并定期归档。

第十二条 监控管理

1. 建立集中统一的IT监控平台，对所有关键IT基础设施和业务系统进行7×24小时不间断监控。
2. 监控指标应全面覆盖系统性能、可用性、容量等方面，并设置合理的告警阈值。
3. 告警信息应通过邮件、短信等多种方式及时通知相关运维人员。
4. 运维人员在收到告警后，应立即响应，分析告警原因，并采取措施恢复系统正常运行。

第十三条 备份与恢复管理

1. 信息技术部必须制定全面的数据备份策略，明确备份对象、备份方式、备份周期和备份数据保留时间。
2. 核心业务系统的数据必须实现每日备份，并定期进行异地备份。
3. 数据库备份和应用系统配置文件备份应作为备份工作的重中之重。
4. 定期对备份数据的可用性进行验证，确保在发生灾难时能够快速、完整地恢复数据和系统。
5. 所有备份和恢复操作都必须有详细的记录。

第五章 变更与发布管理

第十四条 变更管理

1. 任何对生产环境IT基础设施、软件系统、配置参数的修改，均视为变更，必须纳入变更管理流程。
2. 变更流程包括：变更申请、变更评估、变更审批、变更实施、变更验证和变更后评审。
3. 变更申请人需提交详细的《变更申请单》，说明变更原因、变更内容、实施方案、风险评估和回退计划。
4. 变更实施前必须在测试环境中进行充分的测试验证。
5. 重大变更必须由信息技术部经理审批，并在业务低峰期进行。
6. 所有变更操作过程必须有详细的记录。

第十五条 发布管理

1. 应用系统的版本更新和上线，属于发布管理范畴。
2. 发布前，开发团队需提供详细的发布说明、部署手册和回滚方案。
3. 应用运维岗负责审核发布方案，并在预生产环境中进行演练。
4. 发布过程应严格按照部署手册执行，并有开发人员现场或远程支持。
5. 发布完成后，应立即对系统功能和性能进行验证，确保发布成功。

第六章 事件与问题管理

第十六条 事件管理

1. IT事件是指任何导致或可能导致IT服务中断或质量下降的情况。
2. 事件管理的目标是在最短时间内恢复IT服务的正常运行，将对业务的影响降到最低。
3. 事件处理流程：事件报告、事件记录、事件分类与定级、初步诊断、事件升级（如需）、调查与解决、事件关闭、用户满意度回访。
4. IT服务台是事件管理的统一入口，负责事件的初步处理和分派。
5. 应根据事件对业务的影响程度和紧急程度确定其优先级，优先处理高级别事件。

第十七条 问题管理

1. 问题是指一个或多个事件的根本原因。
2. 问题管理的目标是识别、分析并根除事件的根本原因，防止同类事件再次发生。
3. 对于重复发生的事件或重大事件，应启动问题管理流程。
4. 问题管理流程：问题识别与记录、问题分类与定级、问题调查与诊断、制定并实施解决方案、问题关闭、问题评审。
5. 问题管理应建立知识库，将问题的解决方案记录下来，供事件管理参考。

第七章 应急管理

第十八条 应急预案

1. 信息技术部应针对可能发生的各类重大IT突发事件（如网络瘫痪、服务器宕机、核心应用中断、数据丢失、病毒攻击等）制定详细的应急预案。
2. 应急预案应包括：应急组织架构及职责、事件报告与响应流程、应急处置措施、业务恢复方案、后期处理等内容。

第十九条 应急演练

1. 定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高运维团队的应急处置能力。
2. 演练结束后应进行总结评估，对应急预案和流程进行修订和完善。

第二十条 应急响应

1. 当发生重大IT突发事件时，应立即启动应急预案。
2. 各岗位人员应按照预案中明确的职责，迅速采取行动，控制事态发展，尽快恢复业务系统运行。

第八章 安全管理

第二十一条 账户与权限管理

1. 严格遵循最小权限原则，为用户分配满足其工作所需的最小权限。
2. 所有系统账户必须实名制，禁止使用通用账户。
3. 定期对系统账户和权限进行审计，清理不必要的账户和权限。
4. 员工离职或转岗时，必须及时禁用或调整其系统账户权限。

第二十二条 密码管理

1. 所有系统和应用的密码必须符合复杂性要求（如长度、字符类型组合）。
2. 要求用户定期更换密码，禁止使用过于简单的或重复的密码。
3. 服务器、网络设备、数据库等关键系统的管理员密码必须由专人妥善保管，并定期更换。

第二十三条 病毒与补丁管理

1. 所有服务器和桌面终端必须安装公司统一指定的防病毒软件，并保持病毒库为最新版本。
2. 定期对操作系统和应用软件的安全漏洞进行扫描，并及时安装官方发布的安全补丁。
3. 重要补丁的安装需纳入变更管理流程。

第二十四条 日志管理

1. 启用所有关键设备和系统的日志记录功能，确保日志的完整性和准确性。
2. 建立集中的日志审计平台，对各类日志进行统一收集、分析和存储。
3. 定期对安全日志、系统日志、应用日志进行审计，及时发现异常行为和安全威胁。

第九章 附则

第二十五条 制度解释

本制度由信息技术部负责解释。

第二十六条 制度生效

本制度自发布之日起生效。原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

篇二：《IT运维管理制度》

引言

为确保本公司信息技术（IT）基础架构及业务应用系统的持续、稳定、安全、高效运行，提升IT服务对业务发展的支撑能力，特制定本IT运维管理制度。本制度旨在通过建立一套标准化、流程化、规范化的运维管理体系，明确各方职责，优化资源配置，控制运维风险，实现IT服务管理的持续改进。本制度将从服务级别管理、容量管理、可用性管理、IT服务连续性管理四个核心维度展开，构建一个以服务为导向的运维管理框架。

第一部分：服务级别管理

1.1 总述

服务级别管理（Service Level Management, SLM）是IT运维管理的核心，其目标是确保IT服务的提供能够满足业务部门明确的需求和期望。通过定义、协商、签订、监控和报告服务级别，建立IT部门与业务部门之间的契约关系。

1.2 服务目录

1.2.1 IT部门应建立并维护一份全面的《IT服务目录》，清晰地描述IT部门能够提供的所有IT服务，包括服务名称、服务描述、服务对象、服务时间、服务获取方式等。
1.2.2 《IT服务目录》分为“业务服务目录”（面向最终用户）和“技术服务目录”（面向IT内部），并保持其准确性和时效性。

1.3 服务级别协议（SLA）

1.3.1 针对每一项关键业务服务，IT部门应与相关业务部门共同协商并签订《服务级别协议》（Service Level Agreement, SLA）。
1.3.2 SLA应明确定义以下内容：
* 服务指标：如系统可用性（例如99.9%）、故障响应时间（例如15分钟内响应）、故障解决时间（例如关键业务4小时内解决）、交易响应时间等。
* 服务计量与报告：明确指标的计算方法、数据来源、报告周期（如月度报告）和报告形式。
* 双方职责：明确IT部门和业务部门在服务提供和使用过程中的各自责任。
* 协议有效期与评审机制：规定SLA的有效期，并建立定期（如每年）评审和修订机制。

1.4 运营级别协议（OLA）与支撑合同（UC）

1.4.1 为保障SLA的达成，IT部门内部各技术团队之间应签订《运营级别协议》（Operational Level Agreement, OLA），明确内部支持的职责和时限。
1.4.2 对于依赖第三方供应商提供的服务（如硬件维保、软件支持、网络线路），应签订具有法律效力的《支撑合同》（Underpinning Contract, UC），确保供应商的服务水平满足内部OLA和外部SLA的要求。

1.5 服务监控与报告

1.5.1 IT部门必须建立有效的监控机制，对SLA中定义的服务指标进行持续监控和度量。
1.5.2 定期（如每月）向业务部门提供《服务级别报告》，报告内容应包括各项服务指标的达成情况、重大故障回顾、服务改进计划等。
1.5.3 定期召开服务评审会议，与业务部门共同回顾服务绩效，讨论存在的问题，并协商改进措施。

第二部分：容量管理

2.1 总述

容量管理的目标是以合理的成本，确保IT基础设施的容量在任何时候都能满足当前和未来的业务需求。它涉及对资源使用情况的监控、分析、预测和规划。

2.2 容量管理子流程

2.2.1 业务容量管理：
* 与业务部门保持密切沟通，了解业务发展规划、用户增长趋势、交易量预测等信息。
* 将业务需求转化为对IT资源的需求，例如预测未来一年的服务器、存储、网络带宽需求量。

2.2.2 服务容量管理：
* 监控各项IT服务的性能表现和资源消耗情况。
* 分析服务负载的变化趋势，识别潜在的性能瓶颈。
* 确保IT服务在SLA承诺的性能指标范围内运行。

2.2.3 资源容量管理：
* 监控IT基础设施各组件（CPU、内存、磁盘空间、网络带宽等）的使用率。
* 管理和优化现有资源的使用，提高资源利用率。
* 识别并报告资源利用率过高或过低的组件。

2.3 容量数据库（CDB）与容量计划

2.3.1 建立并维护一个容量数据库（Capacity Database, CDB），用于存储和管理所有与容量相关的数据，包括业务数据、服务数据和资源数据。
2.3.2 基于对业务需求、服务性能和资源利用率的分析与预测，定期（如每季度或每半年）编制《容量计划》。
2.3.3 《容量计划》应包括：
* 当前容量使用情况分析。
* 未来容量需求预测。
* 容量规划建议，包括硬件升级、扩容、资源调优等方案。
* 实施计划和预算估算。

2.4 容量管理活动

2.4.1 性能监控：部署性能监控工具，收集关键指标数据。
2.4.2 需求分析：定期与业务部门沟通，获取业务增长数据。
2.4.3 建模与预测：利用趋势分析、模拟等技术预测未来的资源需求。
2.4.4 性能调优：主动识别和解决性能瓶颈，优化系统配置。
2.4.5 采购与实施：根据容量计划，执行IT资源的采购和扩容工作。

第三部分：可用性管理

3.1 总述

可用性管理的目标是确保IT基础设施、流程、工具和角色能够满足与业务部门约定的可用性目标。它致力于优化和提升IT服务的可用性水平。

3.2 可用性定义与度量

3.2.1 可用性（Availability）：IT服务在需要时能够按要求执行其约定功能的能力。通常用百分比表示，计算公式为：(约定服务时间 – 停机时间) / 约定服务时间 * 100%。
3.2.2 可靠性（Reliability）：IT服务或组件在规定条件下、在规定时间内无中断地执行其要求功能的能力。通常用平均无故障时间（MTBF）来度量。
3.2.3 可维护性（Maintainability）：IT服务或组件在发生故障后恢复到正常运行状态的难易程度。通常用平均修复时间（MTTR）来度量。
3.2.4 可用性 = MTBF / (MTBF + MTTR)

3.3 可用性管理活动

3.3.1 确定可用性需求：通过与业务部门沟通，了解不同业务对IT服务可用性的真实需求，并将其转化为具体的、可度量的可用性指标，写入SLA。
3.3.2 设计高可用架构：在系统设计和建设阶段，就应充分考虑可用性要求，采用冗余、负载均衡、集群等技术手段，消除单点故障，提升系统的可靠性。
3.3.3 实施主动性维护：
* 制定预防性维护计划，对硬件设备和软件系统进行定期检查、保养和更新。
* 通过主动监控和趋势分析，预测并防止可能导致服务中断的故障。
3.3.4 监控和报告可用性：
* 建立可用性监控系统，实时监控关键业务系统的可用状态。
* 在发生服务中断时，准确记录故障开始时间和恢复时间。
* 定期生成《可用性报告》，分析可用性目标的达成情况、故障原因和改进措施。
3.3.5 故障影响分析（FIA）：对于关键业务系统，应进行故障影响分析，识别系统的关键组件和潜在故障点，评估故障可能对业务造成的损失。

第四部分：IT服务连续性管理

4.1 总述

IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management, ITSCM）是业务连续性管理（BCM）的一个子过程，其目标是在发生重大灾难或服务中断时，能够在预定的时间内将关键IT服务恢复到可接受的水平。

4.2 业务影响分析（BIA）与风险评估（RA）

4.2.1 业务影响分析：与业务部门合作，识别公司的关键业务流程，并评估IT服务中断对这些流程在不同时间点所造成的影响。确定关键业务的恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO）。
* RTO (Recovery Time Objective)：灾难发生后，业务必须恢复到可接受水平的最长时间。
* RPO (Recovery Point Objective)：灾难发生后，可容忍丢失的数据量（以时间度量）。
4.2.2 风险评估：识别可能导致IT服务中断的各种威胁（如自然灾害、设备故障、网络攻击、人为错误），评估这些威胁发生的可能性及其可能造成的影响，确定需要优先应对的风险。

4.3 IT服务连续性策略与方案

4.3.1 基于BIA和RA的结果，制定IT服务连续性策略。策略可以包括：
* 高可用方案：通过冗余技术实现快速或自动切换，将RTO/RPO降至最低。
* 灾备中心方案：建立同城或异地灾备中心，分为冷备、温备、热备等不同级别。
* 第三方托管方案：租用云服务提供商的灾备服务。
4.3.2 针对不同的策略，设计具体的IT服务连续性方案，明确恢复流程、技术架构、所需资源和人员职责。

4.4 IT服务连续性计划（ITSCP）

4.4.1 编制详细的《IT服务连续性计划》（也称灾难恢复计划，DRP），该计划应具备高度的可操作性。
4.4.2 计划内容应包括：
* 启动标准：明确在何种情况下启动该计划。
* 应急组织架构：成立应急响应小组，明确各成员的角色和职责。
* 通信计划：规定在灾难期间如何与管理层、员工、客户和供应商保持沟通。
* 详细恢复步骤：分阶段、按顺序地列出从灾难发生到业务恢复的全过程操作指令。
* 联系人列表：包括内部关键人员、供应商、合作伙伴的联系方式。

4.5 演练、维护与评审

4.5.1 必须定期对IT服务连续性计划进行演练。演练可以采取桌面推演、模拟演练、完整切换演练等多种形式。
4.5.2 演练的目的是检验计划的有效性、完整性和可操作性，并锻炼团队的应急响应能力。
4.5.3 演练结束后，必须进行复盘总结，识别计划中的不足之处，并进行修订。
4.5.4 随着业务和IT环境的变化，IT服务连续性计划必须定期进行评审和更新，确保其持续有效。

结论

本制度通过构建服务级别管理、容量管理、可用性管理和IT服务连续性管理四大支柱，形成了一个闭环的、以提升服务质量和保障业务连续性为目标的IT运维管理体系。各相关部门和人员必须严格遵守本制度的各项规定，协同工作，共同提升公司的IT运维管理水平。

篇三：《IT运维管理制度》

第一章：总纲

1.1 宗旨
本制度旨在建立一个以问题为导向、以知识为核心、以配置为基础的综合性IT运维管理框架。通过对IT运维活动中的配置、问题、知识三大核心要素进行系统化管理，实现运维工作的主动性、精准性和高效性，提升IT系统整体的稳定性和可靠性，最终为公司业务发展提供坚实的IT支撑。

1.2 适用原则
本制度适用于公司所有IT基础设施、应用系统及其相关的运维管理活动。全体信息技术部员工及需要与IT系统交互的第三方人员均需遵守。

1.3 核心理念

• 配置是基础：一切运维活动都应围绕准确、完整的配置信息展开。没有清晰的配置管理，运维将陷入混乱。
• 问题是驱动：运维工作的核心是解决问题和预防问题。通过对问题的根源分析和管理，驱动运维体系的持续改进。
• 知识是沉淀：将运维过程中的经验和解决方案转化为结构化的知识，实现知识的共享和复用，降低对个人经验的依赖，提升团队整体能力。

第二章：配置管理

2.1 定义
配置管理旨在识别、记录、控制和验证IT环境中所有配置项（Configuration Item, CI）及其关系，建立并维护一个准确、完整的配置管理数据库（Configuration Management Database, CMDB）。

2.2 配置项（CI）的识别与定义
2.2.1 配置项是指在IT服务管理中需要被独立管理和控制的任何组件。
2.2.2 配置项范围包括但不限于：
* 硬件CI：服务器、网络设备（交换机、路由器、防火墙）、存储设备、PC终端、打印机等。
* 软件CI：操作系统、数据库软件、中间件、应用软件、虚拟化软件等。
* 文档CI：系统架构图、网络拓扑图、运维手册、应急预案、服务级别协议等。
* 逻辑CI：IP地址段、VLAN、服务实例等。
2.2.3 每个CI都必须有唯一的标识符，并记录其详细属性，如型号、序列号、版本、负责人、状态等。

2.3 配置管理数据库（CMDB）的建立与维护
2.3.1 公司建立统一的CMDB，作为所有配置信息的唯一权威来源。
2.3.2 CMDB不仅记录CI的静态属性，更重要的是要准确描绘CI之间的相互关系，例如：某应用系统运行在哪台服务器上，连接哪个数据库实例，依赖哪些网络设备。
2.3.3 数据录入与更新：
* 新设备或系统上线前，必须在CMDB中完成CI信息的创建。
* 任何对CI的变更（如硬件升级、软件版本更新、位置移动），都必须在变更完成后立即更新CMDB中的信息。变更流程必须与配置管理流程紧密集成。
* 鼓励采用自动化工具（如自动发现、监控系统集成）来提升CMDB数据的准确性和实时性。
2.3.4 基线管理：对于重要的系统或环境，应建立配置基线。基线是某个时间点上一组成熟且稳定的CI配置快照。任何对生产环境的变更，都应与基线进行比对。

2.4 配置审计与验证
2.4.1 信息技术部应定期（例如每季度）对CMDB中的数据进行审计，通过现场核查、工具扫描等方式，验证CMDB信息的准确性和完整性。
2.4.2 审计发现的不一致项必须被记录、跟踪，并限期整改。
2.4.3 配置审计报告应作为评估配置管理流程有效性的重要依据。

第三章：问题管理

3.1 定义
问题管理旨在通过调查、诊断和解决IT事件的根本原因，来消除重复发生的事件，并主动识别和预防未来可能发生的事件。其关注点在于“为什么会发生”，而不仅仅是“如何解决单次事件”。

3.2 问题来源与识别
3.2.1 被动问题管理：
* 由一次或多次重大IT事件触发。
* 由事件管理团队分析发现存在重复发生的同类事件。
* 用户或业务部门提出的关于服务质量持续低下的投诉。
3.2.2 主动问题管理：
* 通过对系统日志、监控数据、性能报告的趋势分析，主动识别潜在的薄弱环节和风险点。
* 在重大变更或新系统上线前，进行风险评估，识别可能引发问题的地方。

3.3 问题管理流程
3.3.1 问题记录：为每个被识别的问题创建唯一的问题记录，详细描述问题现象、涉及的CI、影响范围等。
3.3.2 问题分类与优先级：根据问题对业务的潜在影响和紧急程度，确定其处理的优先级。
3.3.3 问题调查与诊断：
* 成立问题调查小组，由相关技术领域的专家组成。
* 运用根本原因分析法（RCA），如“五个为什么”、鱼骨图等，系统性地探究导致问题的深层次原因。
* 调查过程应充分利用CMDB信息，了解受影响CI的配置和关联关系。
3.3.4 识别已知错误：
* 当问题的根本原因被找到并且有了临时的规避措施（Workaround）后，该问题记录就转变为一个“已知错误”记录。
* 应将规避措施记录在案，并通报给事件管理团队，以便在根本解决方案实施前，能够快速应对再次发生的同类事件。
3.3.5 制定并实施永久性解决方案：
* 针对根本原因，提出永久性的解决方案。这可能涉及代码修改、架构调整、流程优化或配置变更。
* 永久性解决方案的实施必须通过变更管理流程进行，以控制风险。
3.3.6 问题关闭与评审：
* 在永久性解决方案实施并验证有效后，关闭问题记录。
* 对重大问题进行事后评审，总结经验教训，完善预防措施。

第四章：知识管理

4.1 定义
知识管理的目标是捕获、组织、共享和利用IT运维过程中产生的各类信息和经验，构建一个持续更新、易于访问的运维知识库，从而提高问题解决效率，减少重复性工作，加速新员工的成长。

4.2 知识的来源与分类
4.2.1 事件解决方案：一线服务台和二线支持团队解决用户报障时的方法和步骤。
4.2.2 问题解决方案：问题管理过程中产生的规避措施和根本解决方案。
4.2.3 操作与维护手册：系统部署、配置、日常维护、备份恢复等标准化操作指南。
4.2.4 技术文档：系统架构图、网络拓扑图、配置参数表等。
4.2.5 最佳实践：在运维工作中总结出的高效、可靠的技术方法和工作流程。
4.2.6 培训材料：内部技术培训的课件和资料。

4.3 知识库的建设与管理
4.3.1 建立公司统一的IT运维知识库平台。
4.3.2 知识的创建与提交：
* 鼓励所有运维人员在解决问题后，及时将解决方案整理成知识文章并提交到知识库。
* 建立“解决即记录”的文化，将知识贡献纳入员工绩效考核。
4.3.3 知识的审核与发布：
* 指定各技术领域的知识管理员，负责审核提交的知识文章。
* 审核内容包括技术的准确性、描述的清晰度、格式的统一性等。
* 审核通过的知识文章方可正式发布，供所有授权人员查阅。
4.3.4 知识的结构与检索：
* 知识库应具有良好的分类体系和标签系统，方便用户按类别浏览。
* 提供强大的搜索引擎，支持关键词、模糊查询等，帮助用户快速找到所需信息。
4.3.5 知识的更新与维护：
* 知识是动态变化的。随着技术和环境的变更，知识库中的文章需要被定期评审和更新。
* 建立知识文章的生命周期管理机制，对于过时的、不准确的知识进行归档或废弃。
* 鼓励用户对知识文章进行评分和评论，提供反馈，促进知识质量的持续提升。

第五章：三者联动机制

5.1 配置驱动问题管理

• 在诊断问题时，CMDB是分析影响范围、定位故障CI、理解系统依赖关系不可或缺的工具。
• 问题的解决方案最终会落实为对一个或多个CI的变更。

5.2 问题驱动知识沉淀

• 每个已解决的问题，其规避措施和根本解决方案都是知识库的重要输入。
• 通过分析问题记录，可以发现团队的知识短板，从而有针对性地进行培训和知识建设。

5.3 知识支持配置与问题管理

• 知识库中的标准操作程序（SOP）可以指导运维人员进行标准化的配置变更，减少失误。
• 在处理新的事件或问题时，首先查询知识库，可以快速找到已知的解决方案，大大缩短解决时间。

第六章：附则

本制度由信息技术部负责最终解释，并根据实际运营情况定期进行修订和完善。自颁布之日起正式施行。

篇四：《IT运维管理制度》

第一部分：概述

1. 目的与原则
为规范本公司IT运维操作行为，防范操作风险，确保生产系统安全、稳定运行，特制定本操作安全管理制度。本制度遵循“安全第一、预防为主、权责清晰、流程管控、全程留痕”的基本原则，旨在将安全意识融入到每一项运维工作中。

2. 适用范围
本制度适用于公司信息技术部所有运维人员，以及经授权可访问、操作生产系统的第三方服务人员。涵盖的操作对象包括所有生产环境下的服务器、网络设备、安全设备、存储设备、数据库、中间件及应用系统。

第二部分：人员与权限安全

3. 岗位与职责分离
3.1 严格执行职责分离原则。系统管理员、数据库管理员、应用管理员、网络管理员等不同角色的权限应相互独立。
3.2 开发人员、测试人员原则上禁止拥有生产系统的直接操作权限。确因排障需要，必须通过严格的临时授权申请流程，并在运维人员的监督下进行操作。
3.3 审计人员的权限应独立设置，仅限于查询和审计，不得具备任何修改、删除等操作权限。

4. 账号生命周期管理
4.1 申请：所有生产系统操作账号的开设，必须由申请人所在部门主管提出书面申请，说明申请事由、所需权限及有效期，经信息技术部经理审批后方可创建。
4.2 授权：遵循“最小权限”和“按需分配”原则进行授权。禁止授予超出其岗位职责范围的权限。严禁创建共享账号或通用账号。
4.3 使用：账号使用者必须签署《保密协议》，承诺妥善保管账号密码，不得转借他人使用。账号及密码的安全性由账号使用者本人负责。
4.4 变更：因岗位调动需要变更权限时，应重新履行申请和审批流程。
4.5 停用与删除：员工离职、转岗或项目结束时，其相关账号必须在24小时内被锁定或删除。信息技术部应定期（如每月）对所有账号进行盘点，清理无效或休眠账号。

5. 密码安全策略
5.1 复杂度要求：所有生产系统密码长度不得少于10位，且必须包含大写字母、小写字母、数字和特殊符号中的至少三类。
5.2 有效期：密码有效期最长不超过90天，到期后系统强制要求修改。
5.3 历史记录：密码修改时，不得与最近5次使用的密码相同。
5.4 锁定策略：连续5次登录失败，账号将被自动锁定30分钟。
5.5 存储与传输：密码在系统中必须加密存储，在网络中传输时必须使用加密通道。
5.6 特权账号密码管理：服务器root/administrator、数据库sa/sys等最高权限账号的密码，必须采用“密码信封”或专业的堡垒机进行管理。每次使用均需申请、审批，并由系统自动进行一次性密码更新。

第三部分：操作行为安全

6. 堡垒机（跳板机）统一接入
6.1 所有对生产服务器、网络设备、数据库等核心资产的远程访问和操作，必须通过公司的堡垒机系统进行。
6.2 严禁运维人员通过个人电脑直接连接生产系统。
6.3 堡垒机应具备以下功能：
* 统一认证：与公司统一身份认证系统集成。
* 统一授权：基于用户角色进行精细化的资产访问和命令执行授权。
* 协议代理：支持对SSH, RDP, Telnet, VNC, FTP/SFTP等多种协议的代理和审计。
* 会话审计：对所有运维操作会话进行全程录像或命令记录。

7. 操作时间窗口管理
7.1 对生产系统的任何变更操作（如配置修改、软件部署、补丁安装、系统重启等），原则上应在业务低峰期的预定维护窗口内进行。
7.2 正常的维护窗口时间定为【请根据公司实际情况填写，例如：每周三、周六凌晨1:00至5:00】。
7.3 任何在非维护窗口进行的变更操作，均被视为紧急变更，必须经过更高级别的审批流程（如部门总监或更高级别领导审批）。

8. 高危操作管理
8.1 定义高危操作列表。高危操作是指可能导致大范围服务中断、数据丢失或严重安全漏洞的操作。例如：
* 在核心交换机、路由器上修改全局配置。
* 对生产数据库执行DROP, TRUNCATE, DELETE（不带WHERE子句）等操作。
* 对关键业务服务器执行reboot, shutdown, rm -rf等命令。
* 修改防火墙的核心访问控制策略。
8.2 双人复核：所有高危操作的执行，必须有两人在场，一人操作，一人复核（Review）。操作前，两人需共同确认操作指令的准确性。
8.3 审批升级：高危操作的变更申请，必须由信息技术部经理或更高级别的领导进行审批。
8.4 事前演练：对于特别重大的高危操作，实施前应在测试环境中进行充分的演练。

9. 变更操作流程规范
9.1 事前：
* 提交申请：操作人必须提前提交详细的《变更申请单》，内容包括变更背景、目的、范围、详细操作步骤、风险评估、回滚方案和测试验证方案。
* 技术评审：由相关技术专家对方案的可行性和风险进行评审。
* 业务审批：获得受影响业务部门的知情同意。
* 管理审批：获得信息技术部管理层的最终批准。
9.2 事中：
* 操作前通告：操作开始前，向相关方发布操作通告。
* 环境检查：操作前对系统状态进行检查并备份相关配置或数据。
* 严格按方案执行：操作过程必须严格按照已审批的方案步骤执行。如遇意外情况需要偏离方案，必须立即停止操作并向主管领导汇报。
* 详细记录：详细记录每一步操作的指令和系统输出。
9.3 事后：
* 功能验证：操作完成后，立即按照验证方案对系统功能和性能进行检查。
* 业务确认：通知业务部门进行业务功能验证。
* 监控观察：在操作完成后的一个周期内（如24小时），对系统进行重点监控。
* 关闭变更：所有验证无误后，更新变更记录状态为“成功关闭”，并更新相关配置文档（如CMDB）。
* 操作后通告：向相关方发布操作完成通告。

第四部分：审计与追溯

10. 日志审计
10.1 必须启用所有生产系统、网络设备、安全设备、数据库和应用系统的日志功能，并确保日志记录级别足够详细。
10.2 建立集中的日志分析平台，将所有日志统一收集、存储和分析。日志保存时间不得少于180天。
10.3 堡垒机的操作审计日志（录像和命令记录）为最高级别的审计证据，必须妥善保管，保存时间不得少于一年。
10.4 信息技术部应指派专人（或设立专门的审计岗）定期对运维操作日志进行审计，特别是对高危操作、越权访问尝试、异常登录等行为进行重点审查。

11. 责任认定与追究
11.1 对于因违反本制度规定，造成生产系统故障或安全事件的，将进行责任认定。
11.2 责任认定将依据堡垒机审计录像、系统日志、变更记录等客观证据。
11.3 根据事件的严重程度和责任人的主观过错（故意或过失），公司将按照相关人事管理规定，给予警告、罚款、降职直至解除劳动合同等处分。触犯法律的，将移交司法机关处理。

第五部分：附则

12. 制度培训
所有运维人员在上岗前必须接受本制度的培训，并签字确认。信息技术部应定期组织制度重温和安全意识培训。

13. 制度修订
本制度将根据技术发展、业务变化和实际执行情况，由信息技术部定期进行评审和修订。

14. 生效日期
本制度自发布之日起生效。