物业管理制度范本 物业公司管理制度完整版

《物业管理制度范本》作为规范物业管理活动、保障业主和物业服务企业合法权益的重要文件，其意义不言而喻。它不仅是物业服务企业提升服务质量、规范运营管理的基石，更是业主维护自身权益、参与社区治理的重要依据。《物业管理制度范本》的制定和实施，有助于建立和谐有序的社区环境，提升居民的生活品质。《社区服务计划》则是将制度落到实处的关键，它描绘了物业服务企业如何提供优质、高效、便捷服务的蓝图。本文将呈现几篇不同侧重点的《物业管理制度范本》，希望能为物业管理实践提供参考。

篇一：《物业服务质量管理制度范本》

第一章 总则

第一条 为规范物业服务质量管理，提升物业服务水平，满足业主日益增长的服务需求，根据相关法律法规及本小区实际情况，制定本制度。

第二条 本制度适用于本小区所有物业服务项目，包括但不限于：公共区域清洁、绿化养护、设施设备维护、安全管理、客户服务等。

第三条 物业服务质量管理应坚持“业主至上、服务第一、持续改进、追求卓越”的原则，以业主满意度为核心，不断提升服务质量和效率。

第二章 组织机构及职责

第四条 成立物业服务质量管理委员会，由物业公司经理任主任，各部门负责人任委员。

第五条 物业服务质量管理委员会职责：

（一） 制定物业服务质量管理目标和计划；

（二） 组织实施物业服务质量管理活动；

（三） 监督检查各部门服务质量执行情况；

（四） 收集、分析业主意见和建议，改进服务质量；

（五） 组织服务质量培训和考核。

第六条 各部门职责：

（一） 清洁部：负责公共区域清洁卫生，垃圾清运，确保环境整洁；

（二） 绿化部：负责绿化养护，花草树木修剪、施肥、病虫害防治，保持绿化景观；

（三） 工程部：负责设施设备维护保养，及时维修，确保设备正常运行；

（四） 安保部：负责小区安全管理，巡逻、监控、消防，保障业主安全；

（五） 客服部：负责接待业主，处理投诉，提供咨询，提升业主满意度。

第三章 服务质量标准

第七条 公共区域清洁标准：

（一） 道路、广场、停车场等公共区域无杂物、无垃圾、无积水；

（二） 楼道、电梯轿厢、门厅等公共区域地面干净、墙面无污渍、照明良好；

（三） 垃圾桶、果皮箱等清洁及时，无异味，摆放整齐；

（四） 公共区域定期消毒，预防疾病传播。

第八条 绿化养护标准：

（一） 草坪平整，无杂草，定期修剪；

（二） 花草树木生长良好，无病虫害，及时修剪、施肥；

（三） 绿化带内无垃圾杂物，保持清洁；

（四） 定期浇水，保持土壤湿润。

第九条 设施设备维护标准：

（一） 电梯运行平稳，安全可靠，定期维护保养；

（二） 消防设施完好有效，定期检查，确保消防安全；

（三） 供水供电设备运行正常，无漏水、漏电现象；

（四） 照明设施完好，亮度充足。

第十条 安全管理标准：

（一） 小区实行封闭式管理，人员、车辆进出登记；

（二） 巡逻人员定期巡逻，发现异常情况及时处理；

（三） 监控设备24小时运行，记录重要区域情况；

（四） 消防通道畅通，无堆放杂物。

第十一条 客户服务标准：

（一） 客服人员热情礼貌，耐心解答业主咨询；

（二） 投诉处理及时，回复迅速，解决问题有效；

（三） 定期进行业主满意度调查，了解业主需求；

（四） 组织社区文化活动，增进业主交流。

第四章 服务质量监督与考核

第十二条 建立服务质量监督机制，定期进行自查、互查和抽查。

第十三条 自查：各部门定期对自身服务质量进行检查，发现问题及时整改。

第十四条 互查：各部门之间互相检查服务质量，促进相互学习，共同提高。

第十五条 抽查：质量管理委员会不定期对各部门服务质量进行抽查，发现问题及时通报，并责令整改。

第十六条 建立服务质量考核制度，将服务质量与员工绩效挂钩。

第十七条 考核内容包括：服务质量达标率、业主满意度、投诉处理效率等。

第十八条 考核结果作为员工晋升、奖励的重要依据。

第五章 服务质量改进

第十九条 建立服务质量改进机制，不断提升服务水平。

第二十条 定期分析服务质量数据，查找存在问题。

第二十一条 制定改进措施，明确责任人和完成时间。

第二十二条 跟踪改进措施实施情况，评估改进效果。

第二十三条 不断总结经验教训，形成长效机制。

第六章 附则

第二十四条 本制度由物业服务质量管理委员会负责解释。

第二十五条 本制度自发布之日起施行。

篇二：《业主投诉处理管理制度范本》

第一章 总则

第一条 为了规范业主投诉处理流程，提高处理效率，提升业主满意度，根据相关法律法规及本小区实际情况，制定本制度。

第二条 本制度适用于本小区所有业主提出的投诉，包括但不限于：物业服务、设施设备、安全管理、环境卫生等方面。

第三条 业主投诉处理应坚持“及时受理、认真调查、有效解决、及时反馈”的原则，以业主满意为目标。

第二章 组织机构及职责

第四条 成立业主投诉处理小组，由客服部负责人任组长，相关部门负责人任组员。

第五条 业主投诉处理小组职责：

（一） 负责受理业主投诉；

（二） 组织调查核实投诉内容；

（三） 提出处理方案；

（四） 协调相关部门解决问题；

（五） 向业主反馈处理结果；

（六） 记录和分析业主投诉信息。

第六条 客服部职责：

（一） 负责接待业主投诉，登记投诉信息；

（二） 将投诉信息及时转交投诉处理小组；

（三） 跟踪投诉处理进度；

（四） 向业主反馈处理结果；

（五） 定期分析业主投诉信息，提出改进建议。

第七条 相关部门职责：

（一） 积极配合投诉处理小组调查核实；

（二） 及时处理投诉相关问题；

（三） 向投诉处理小组反馈处理结果。

第三章 投诉处理流程

第八条 投诉受理：

（一） 客服部通过电话、书面、网络等方式接受业主投诉；

（二） 客服人员应热情礼貌，认真倾听业主诉求；

（三） 详细记录投诉内容，包括：业主姓名、房号、联系方式、投诉事项、发生时间、地点等；

（四） 告知业主投诉处理流程及预计处理时间。

第九条 调查核实：

（一） 投诉处理小组接到投诉信息后，应及时组织调查核实；

（二） 调查内容包括：了解事件经过、收集相关证据、听取相关人员意见等；

（三） 调查过程应客观公正，避免主观臆断。

第十条 提出处理方案：

（一） 投诉处理小组根据调查结果，提出处理方案；

（二） 处理方案应充分考虑业主诉求，并符合相关法律法规及公司规定；

（三） 处理方案应明确责任部门和完成时间。

第十一条 协调处理：

（一） 投诉处理小组协调相关部门按照处理方案解决问题；

（二） 相关部门应积极配合，及时处理；

（三） 投诉处理小组应跟踪处理进度，确保问题得到有效解决。

第十二条 结果反馈：

（一） 问题解决后，客服部应及时向业主反馈处理结果；

（二） 反馈方式可以是电话、书面、面谈等；

（三） 反馈内容应包括：问题处理情况、处理结果、感谢业主理解与支持等；

（四） 如问题未能完全解决，应向业主说明原因，并提出后续解决方案。

第十三条 记录分析：

（一） 客服部应详细记录投诉处理过程及结果；

（二） 定期分析业主投诉信息，了解业主需求和关注点；

（三） 针对高频投诉问题，提出改进建议，预防类似问题再次发生。

第四章 投诉处理时限

第十四条 一般投诉：自受理之日起3个工作日内反馈处理结果。

第十五条 复杂投诉：自受理之日起5个工作日内反馈处理结果。

第十六条 特殊投诉：根据实际情况，与业主协商确定处理时限。

第五章 投诉处理考核

第十七条 建立业主投诉处理考核制度，将投诉处理情况与员工绩效挂钩。

第十八条 考核内容包括：投诉处理及时率、投诉处理满意率、投诉重复发生率等。

第十九条 考核结果作为员工晋升、奖励的重要依据。

第六章 附则

第二十条 本制度由业主投诉处理小组负责解释。

第二十一条 本制度自发布之日起施行。

篇三：《公共区域安全管理制度范本》

第一章 总则

第一条 为了加强小区公共区域的安全管理，预防安全事故发生，保障业主的人身和财产安全，根据相关法律法规及本小区实际情况，制定本制度。

第二条 本制度适用于本小区所有公共区域，包括但不限于：道路、广场、停车场、绿地、楼道、电梯、消防通道等。

第三条 公共区域安全管理应坚持“预防为主、安全第一、责任到人、综合治理”的原则，建立健全安全管理体系。

第二章 组织机构及职责

第四条 成立安全管理委员会，由物业公司经理任主任，安保部负责人任副主任，各部门负责人任委员。

第五条 安全管理委员会职责：

（一） 制定小区安全管理目标和计划；

（二） 组织实施小区安全管理工作；

（三） 监督检查各部门安全管理执行情况；

（四） 定期分析小区安全形势，研究解决安全问题；

（五） 组织安全培训和演练。

第六条 安保部职责：

（一） 负责小区日常安全巡逻，维护治安秩序；

（二） 负责监控设备管理，实时监控小区情况；

（三） 负责人员、车辆进出登记，严格控制外来人员；

（四） 负责消防设施管理，定期检查维护；

（五） 负责突发事件应急处理，及时报警求助；

（六） 负责安全宣传教育，提高业主安全意识。

第七条 其他部门职责：

（一） 清洁部：负责公共区域清洁卫生，及时清理垃圾杂物，保持环境整洁；

（二） 绿化部：负责绿化养护，及时修剪树枝，防止遮挡视线；

（三） 工程部：负责设施设备维护，及时维修，消除安全隐患；

（四） 客服部：负责接待业主投诉，及时处理安全问题。

第三章 安全管理措施

第八条 门岗管理：

（一） 实行24小时门岗值守，严格控制外来人员进出；

（二） 对进入小区的车辆进行登记，核实车主身份；

（三） 发现可疑人员及时盘问，必要时报警。

第九条 巡逻管理：

（一） 实行24小时巡逻，重点巡逻时段和区域；

（二） 巡逻人员应着装统一，佩戴巡逻标识；

（三） 巡逻内容包括：检查安全隐患、制止违规行为、处理突发事件等；

（四） 巡逻人员应做好巡逻记录，及时汇报情况。

第十条 监控管理：

（一） 安装监控设备，覆盖小区主要区域；

（二） 监控设备24小时运行，实时监控小区情况；

（三） 监控人员应认真值守，发现异常情况及时处理；

（四） 定期检查监控设备，确保正常运行。

第十一条 消防管理：

（一） 消防设施完好有效，定期检查维护；

（二） 消防通道畅通，禁止堆放杂物；

（三） 组织消防演练，提高业主消防意识；

（四） 严禁私拉乱接电线，禁止使用大功率电器；

（五） 加强易燃易爆物品管理，防止火灾事故发生。

第十二条 车辆管理：

（一） 车辆按规定停放，不得占用消防通道；

（二） 禁止乱鸣喇叭，维护小区安静；

（三） 加强车辆防盗管理，提醒业主锁好车门车窗；

（四） 定期清理僵尸车辆，维护停车秩序。

第十三条 重点区域管理：

（一） 加强电梯安全管理，定期检查维护，确保运行安全；

（二） 加强儿童游乐设施安全管理，定期检查维护，防止意外事故发生；

（三） 加强高空坠物管理，提醒业主注意阳台、窗户等区域安全；

（四） 加强施工现场安全管理，设立警示标志，防止无关人员进入。

第四章 应急处理

第十四条 建立突发事件应急预案，包括：火灾、盗窃、斗殴、自然灾害等。

第十五条 应急预案应明确应急组织、人员职责、处理流程、物资保障等。

第十六条 发生突发事件时，应立即启动应急预案，组织人员进行处理。

第十七条 及时报警求助，配合公安机关调查处理。

第十八条 事后进行总结评估，分析原因，改进措施。

第五章 安全检查与考核

第十九条 定期进行安全检查，发现安全隐患及时整改。

第二十条 检查内容包括：消防设施、监控设备、门岗值守、巡逻情况等。

第二十一条 建立安全管理考核制度，将安全管理情况与员工绩效挂钩。

第二十二条 考核内容包括：安全事故发生率、安全隐患整改率、安全培训参与率等。

第二十三条 考核结果作为员工晋升、奖励的重要依据。

第六章 附则

第二十四条 本制度由安全管理委员会负责解释。

第二十五条 本制度自发布之日起施行。

篇四：《设施设备维护保养管理制度范本》

第一章 总则

第一条 为确保小区设施设备正常运行，延长使用寿命，保障业主生活品质，根据相关法律法规及本小区实际情况，制定本制度。

第二条 本制度适用于本小区所有设施设备，包括但不限于：电梯、给排水系统、供配电系统、消防系统、监控系统、照明系统、通风系统等。

第三条 设施设备维护保养应坚持“预防为主、定期检查、及时维修、责任到人”的原则，建立健全维护保养体系。

第二章 组织机构及职责

第四条 成立设施设备管理委员会，由物业公司经理任主任，工程部负责人任副主任，各部门负责人任委员。

第五条 设施设备管理委员会职责：

（一） 制定设施设备维护保养计划；

（二） 组织实施设施设备维护保养工作；

（三） 监督检查各部门维护保养执行情况；

（四） 定期分析设施设备运行状况，研究解决技术问题；

（五） 组织技术培训和考核。

第六条 工程部职责：

（一） 负责设施设备日常维护保养，定期巡检；

（二） 负责设施设备维修，及时排除故障；

（三） 负责设施设备改造更新，提升设备性能；

（四） 建立设施设备档案，记录设备运行情况；

（五） 负责技术资料管理，提供技术支持。

第七条 其他部门职责：

（一） 安保部：负责监控设备安全，防止人为破坏；

（二） 清洁部：负责设备间清洁卫生，保持环境整洁；

（三） 客服部：负责接待业主报修，及时通知工程部。

第三章 维护保养计划

第八条 制定年度维护保养计划，明确维护保养项目、周期、标准和责任人。

第九条 维护保养计划应根据设备类型、使用频率、运行状况等因素进行调整。

第十条 维护保养计划应报设施设备管理委员会审批。

第四章 维护保养标准

第十一条 电梯：

（一） 定期进行安全检查，确保运行平稳，安全可靠；

（二） 定期更换润滑油、钢丝绳等易损件；

（三） 定期清洁电梯轿厢、机房等区域；

（四） 做好应急救援预案，确保乘客安全。

第十二条 给排水系统：

（一） 定期检查管道、阀门、水泵等设备，防止漏水、堵塞；

（二） 定期清洗水箱、水池，确保水质清洁；

（三） 定期消毒，预防疾病传播。

第十三条 供配电系统：

（一） 定期检查变压器、配电柜、电缆等设备，确保运行安全；

（二） 定期测试绝缘电阻、接地电阻等参数；

（三） 定期清理灰尘，防止短路、过载。

第十四条 消防系统：

（一） 定期检查消防栓、灭火器、烟感报警器等设备，确保完好有效；

（二） 定期测试消防水泵、喷淋系统等功能；

（三） 定期进行消防演练，提高业主消防意识。

第十五条 监控系统：

（一） 定期检查摄像头、录像机、显示器等设备，确保运行正常；

（二） 定期维护硬盘录像机，防止数据丢失；

（三） 定期备份录像资料，防止意外情况发生。

第十六条 照明系统：

（一） 定期检查灯具、线路、开关等设备，确保亮度充足；

（二） 及时更换损坏的灯泡、灯管；

（三） 定期清理灯具，提高照明效果。

第五章 维修管理

第十七条 建立报修制度，方便业主报修。

第十八条 接到报修后，工程部应及时响应，尽快安排维修。

第十九条 维修过程中应注意安全，做好防护措施。

第二十条 维修完成后，应进行验收，确保设备恢复正常运行。

第二十一条 维修费用应根据实际情况确定，并向业主公开透明。

第六章 设备档案管理

第二十二条 建立设备档案，详细记录设备型号、规格、生产厂家、安装时间、运行情况、维修记录等信息。

第二十三条 设备档案应分类存放，便于查找和管理。

第二十四条 定期更新设备档案，保持信息准确完整。

第七章 考核与奖惩

第二十五条 建立设施设备维护保养考核制度，将维护保养情况与员工绩效挂钩。

第二十六条 考核内容包括：维护保养计划完成率、设备故障率、业主满意度等。

第二十七条 对维护保养工作表现突出的员工给予奖励，对失职渎职的员工给予惩罚。

第八章 附则

第二十八条 本制度由设施设备管理委员会负责解释。

第二十九条 本制度自发布之日起施行。