药店员工管理制度规章制度模板 药店员工上班的规章制度

《药店员工管理制度》是规范药店运营、提升服务质量与保障用药安全的核心文件。为确保药店专业、高效、合规地服务于公众健康，建立一套权责分明、标准统一、奖惩得当的管理制度至关重要。这不仅是提升团队凝聚力和执行力的基础，更是实现药店可持续发展的根本保障。本文将提供四篇不同侧重点的《药店员工管理制度》范文，以供参考应用。

篇一：《药店员工管理制度》（综合管理与行为规范篇）

第一章 总则

第一条 为加强本药店的科学化、规范化管理，明确员工的权利与义务，建立和谐、高效、专业的工作秩序，保障药店与员工的共同利益，依据国家相关法律法规及行业规范，结合本药店实际情况，特制定本制度。

第二条 本制度适用于药店所有在职员工，包括但不限于管理人员、执业药师、药师、营业员、仓管员、收银员等。

第三条 全体员工应以“质量第一、顾客至上、专业服务、诚信经营”为宗旨，共同维护药店的品牌形象与社会声誉。

第二章 员工招聘与录用

第四条 药店根据业务发展需要，本着“公开、公平、公正、择优”的原则进行员工招聘。

第五条 应聘人员需提供真实、有效的个人资料，包括但不限于身份证明、学历证书、专业技术资格证书（如执业药师证）、健康证明等。任何形式的虚假信息一经发现，立即取消应聘资格或无条件解除劳动合同。

第六条 新录用员工实行试用期制度，试用期根据劳动合同法的规定及岗位性质确定，一般为一至三个月。试用期内，药店将对员工的专业技能、工作态度、团队协作及对制度的遵守情况进行考核。

第七”条 试用期考核合格者，予以正式录用，签订正式劳动合同；考核不合格者，药店有权解除劳动关系，并按规定结清薪资。

第三章 岗位职责与权限

第八条 店长/负责人岗位职责

1. 全面负责药店的日常经营管理工作，对药店的经营业绩和安全合规负总责。
2. 制定并执行药店的年度、季度、月度经营计划和销售目标。
3. 负责店内员工的日常管理、排班、培训、考核与团队建设工作。
4. 监督和检查药品质量管理制度（GSP）的执行情况，确保药品采购、验收、储存、销售等环节合规。
5. 处理顾客投诉及突发事件，维护良好的客户关系和药店形象。
6. 负责与药品监督管理部门、供应商等外部单位的沟通协调。
7. 定期组织召开店务会议，分析经营状况，解决存在问题，布置后续工作。
8. 审核店内各项费用支出，控制运营成本。

第九条 执业药师/药师岗位职责

1. 严格遵守《药品管理法》等法律法规，负责处方审核、调配工作，确保处方合法、规范、适宜。
2. 对顾客进行专业的用药咨询和指导，解答关于药品主治功能、用法用量、注意事项、不良反应等问题。
3. 负责指导和监督店内其他药学技术人员的工作。
4. 负责店内药品的质量管理，监督药品的陈列、储存、养护工作，防止药品变质、过期。
5. 收集、整理并上报药品不良反应信息。
6. 参与制定和实施员工的药学知识培训计划。
7. 对麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等特殊管理药品的管理和销售负直接责任。

第十条 营业员/店员岗位职责

1. 热情、主动、礼貌地接待顾客，了解顾客需求，提供周到的服务。
2. 熟悉店内药品的品名、规格、价格、功效、禁忌及陈列位置，准确、迅速地为顾客取药。
3. 负责所管辖区域的药品陈列、整理、补充，保持货架丰满、整洁、美观。
4. 负责责任区域的卫生清洁工作，确保店堂环境干净明亮。
5. 积极学习药品知识和服务技巧，不断提升专业服务能力。
6. 协助药师进行非处方药的推荐，并提示顾客仔细阅读说明书。
7. 严格执行收银流程，确保款项准确无误。

第十一条 仓管员岗位职责

1. 负责药品的入库验收工作，严格核对药品名称、规格、批号、效期、数量、供货单位及相关票据，确保票、账、货相符。
2. 按照GSP要求，对药品进行分区、分类、编码存放，并做好标识。
3. 负责库房的温度、湿度监控与记录，确保药品储存环境符合要求。
4. 定期对库存药品进行养护检查，及时处理近效期、过期、破损、变质等不合格药品，并建立台账。
5. 负责库存药品的盘点工作，确保库存数据准确。
6. 根据销售及库存情况，制定采购建议。

第四章 行为规范与服务标准

第十二条 仪容仪表

1. 员工在工作时间必须统一穿着工服，佩戴工牌，保持工服干净、整洁、平整。
2. 仪容端庄，男士发不过耳，不留长发、胡须；女士淡妆上岗，发型整齐，不佩戴夸张饰品。
3. 保持良好的个人卫生，勤洗手，不留长指甲，不涂有色指甲油。

第十三条 言行举止

1. 使用文明用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”、“请慢走”等，严禁使用服务忌语。
2. 与顾客交流时，态度诚恳、热情、耐心，声音温和，语速适中。
3. 工作时间内，精神饱满，站姿、坐姿端正，不得扎堆聊天、嬉笑打闹、玩手机、吃零食或从事与工作无关的事务。
4. 接听工作电话应首先报店名和“您好”，通话简洁明了，声音清晰。

第十四条 服务流程标准

1. 迎客：顾客进店三米内，应主动问候“您好，欢迎光临！”
2. 问需：主动询问“请问您需要什么药？”或“请问有什么可以帮您？”，耐心倾听顾客陈述。
3. 荐药/取药：根据顾客需求或处方，准确、快速地找到药品。推荐药品时，应客观、专业，不得夸大宣传。
4. 核对与指导：将药品递交顾客时，应主动核对药品名称、数量，并进行简要用药指导。涉及处方药，必须由药师完成此步骤。
5. 收银：引导顾客至收银台，由收银员快速、准确完成结算。唱收唱付，提醒顾客保管好小票。
6. 送客：将药品包装好递给顾客，并致意“谢谢，请慢走，欢迎下次光临！”

第五章 考勤与休假管理

第十五条 员工应严格遵守药店规定的上下班时间，实行打卡考勤制度。不得无故迟到、早退、旷工。

第十六条 迟到、早退：超过规定时间5分钟至30分钟者，视为迟到；未到规定下班时间提前30分钟以内离开者，视为早退。具体处罚标准见奖惩制度。

第十七条 旷工：未经批准或未办理请假手续而缺勤者，或单次迟到/早退超过2小时以上者，均视为旷工。

第十八条 请假制度：

1. 事假：须提前一天提交书面申请，经店长批准后方可休假。紧急情况可电话请假，但事后须补办手续。
2. 病假：须凭县级以上医院出具的有效诊断证明，履行请假手续。
3. 婚假、丧假、产假、年休假等，严格按照国家相关法律法规执行。

第六章 薪酬与福利

第十九条 药店实行以“岗位绩效工资”为核心的薪酬体系，薪资构成一般包括：基本工资+岗位工资+绩效奖金+提成+津贴（如药师证津贴、工龄津贴等）。

第二十条 薪资发放：每月固定日期发放上月工资，如遇节假日则提前或顺延。

第二十一条 药店依法为正式员工缴纳社会保险。

第二十二条 员工享有法定节假日、带薪年假等福利。药店可根据经营情况，不定期组织员工活动或发放节日福利。

第七章 培训与发展

第二十三条 药店重视员工的职业发展，建立完善的培训体系，包括：

1. 新员工入职培训：内容包括药店文化、规章制度、GSP知识、服务礼仪、产品知识等。
2. 在职岗位培训：定期组织药学知识、销售技巧、关联销售、慢病管理等专业培训。
3. 外部培训：选派优秀员工参加外部专业机构的培训或学术交流活动。

第二十四条 建立员工职业发展通道，为员工提供晋升机会。晋升考核以个人绩效、专业能力、管理潜能和工作态度为主要依据。

第八章 奖惩制度

第二十五条 奖励
符合以下条件之一者，药店将给予通报表扬、奖金或其他物质奖励：

1. 超额完成销售任务，业绩突出者。
2. 获得顾客书面或口头表扬，为药店赢得良好声誉者。
3. 在工作中提出合理化建议，被采纳并产生显著效益者。
4. 拾金不昧，品德高尚者。
5. 成功预防或处理突发事件，避免药店重大损失者。
6. 在各类业务技能竞赛中获得优异成绩者。

第二十六条 处罚
员工违反本制度，视情节严重程度，给予以下处罚：

1. 口头警告：适用于轻微违规，如偶尔的仪表不整、服务用语不当等。
2. 书面警告/罚款：适用于：
   • 当月累计迟到/早退3次以上。
   • 工作时间从事与工作无关的活动，经提醒不改者。
   • 与同事、顾客发生争吵，造成不良影响者。
   • 未按GSP要求操作，但未造成实际损失者。
3. 降级/调岗：适用于：
   • 严重违反服务标准，导致重大顾客投诉者。
   • 工作严重失职，给药店造成一定经济损失或声誉损害者。
   • 连续旷工2天者。
4. 解除劳动合同：适用于：
   • 严重违反GSP规定，导致药品安全事故或监管部门处罚者。
   • 泄露药店商业机密，如销售数据、会员信息等。
   • 利用职务之便，收受贿赂、侵占药店财物者（如偷窃药品、现金）。
   • 连续旷工3天或一年内累计旷工5天以上者。
   • 在店内打架斗殴、赌博等违法乱纪行为。

第九章 保密与安全

第二十七条 员工有义务保守药店的商业秘密，包括但不限于采购价格、销售数据、库存信息、会员资料、营销策略、管理制度等。未经批准，不得向任何第三方泄露。

第二十八条 员工应妥善保管个人账号和密码，不得与他人共享。离职时，应交还所有属于药店的资料、物品，并办理工作交接。

第二十九条 严格遵守消防安全规定，熟悉消防器材的位置和使用方法。下班前应检查并关闭所有不必要的电器、水源、门窗。

第十章 附则

第三十条 本制度未尽事宜，参照国家相关法律法规及药店其他相关规定执行。

第三十一条 本制度的解释权、修订权归药店管理层所有。

第三十二条 本制度自发布之日起生效，全体员工必须严格遵守执行。

篇二：《药店员工管理制度》（绩效导向与激励体系篇）

第一章：管理哲学与核心价值观

1.1 核心哲学：我们坚信，药店的成功源于每一位员工的卓越表现和持续成长。本制度旨在构建一个以绩效为导向、以激励为驱动的管理环境，激发员工潜能，实现个人价值与药店目标的同频共振。

1.2 核心价值观：

• 专业为本：以精湛的药学知识服务顾客，是我们存在的基石。
• 顾客中心：超越顾客期望，赢得顾客信赖，是我们一切工作的出发点。
• 结果导向：我们尊重过程，但更注重结果。绩效是衡量价值的唯一标准。
• 持续成长：鼓励学习，拥抱变化，支持员工与药店共同进步。
• 团队致胜：共享目标，分工协作，个人成功融入团队辉煌。

第二章：岗位价值与能力模型

2.1 岗位价值定位：每个岗位都为药店的价值链做出独特贡献。

• 店长（价值创造者）：核心价值在于战略执行、团队赋能和盈利增长。
• 执业药师（专业守护者）：核心价值在于用药安全、专业权威和合规保障。
• 健康顾问/营业员（关系建立者）：核心价值在于客流转化、客户粘性和销售达成。
• 仓储专员（效率保障者）：核心价值在于库存优化、供应链流畅和成本控制。

2.2 核心能力模型：员工业绩的基石是其具备的核心能力。

• 通用能力：沟通协作能力、客户服务意识、问题解决能力、执行力。
• 专业能力：药学知识掌握度、GSP合规理解力、产品知识熟悉度、关联销售技巧。
• 管理能力（适用于管理岗）：目标设定与分解能力、团队激励与辅导能力、数据分析能力、风险管控能力。

第三章：目标管理与绩效合约（MBO & PC）

3.1 目标设定原则（SMART）：所有绩效目标均需遵循Specific（具体的）、Measurable（可衡量的）、Achievable（可实现的）、Relevant（相关的）、Time-bound（有时限的）原则。

3.2 绩效合约流程：

• 季度目标设定：每季度初，店长与每位员工一对一沟通，共同制定该季度的《绩效合约》。
• 合约内容：《绩效合约》包含两部分：
  • 业绩指标（KPIs – Key Performance Indicators）：量化指标，权重占70%。
    • 店长：销售额增长率、毛利率、会员增长数、库存周转率、顾客满意度。
    • 执业药师：处方审核准确率（目标100%）、用药指导好评率、药品不良反应（ADR）上报及时率、GSP检查通过率。
    • 健康顾问/营业员：个人销售额、客单价、指定重点品种销售量、新增会员数、服务好评数。
    • 仓储专员：库存准确率、药品效期预警准确率、入库/出库处理效率。
  • 行为指标（KBIs – Key Behavioral Indicators）：非量化指标，与价值观和能力模型挂钩，权重占30%。例如：团队协作表现、主动学习意愿、服务态度专业性、制度遵守情况。
• 月度绩效跟踪：店长每月与员工进行一次非正式的绩效反馈，回顾进展，识别障碍，提供支持。
• 季度绩效评估：季度末，店长依据《绩效合约》对员工进行正式评估，评估结果直接与季度绩效奖金挂钩。评估过程需有员工签字确认。

第四章：全方位薪酬激励体系（Total Rewards）

4.1 薪酬结构：

• 固定薪酬：保障员工基本生活。包括：
  • 基础工资：基于岗位的市场价值和法律规定。
  • 岗位津贴：体现岗位责任和技能要求，如执业药师津贴、管理津贴。
  • 工龄工资：鼓励员工长期服务。
• 浮动薪酬（绩效驱动）：激励员工创造卓越。包括：
  • 季度绩效奖金：与季度绩效评估结果直接挂钩，依据S/A/B/C/D等绩效等级，设定不同的奖金系数。
  • 销售提成：个人或团队销售额的直接奖励。可设置阶梯式提成率，销量越高，提成比例越高。
  • 专项奖金：
    • 单品销售奖：针对重点推广品种或高毛利品种设置的额外奖励。
    • 会员开发奖：每成功开发一个有效会员给予的奖励。
    • 金牌服务奖：每月评选，奖励收到顾客最多实名表扬的员工。
    • “零差错”奖：对执业药师、仓管员等在处方审核、库存管理中一季度内无任何差错的奖励。
  • 年终分红：根据药店年度整体盈利状况和员工年度绩效表现，提取一定比例利润作为年终奖金池，进行分配。

4.2 非物质激励：

• 成长与发展：
  • “星级药师/顾问”晋升通道：设立一星至五星的专业等级，每个等级对应不同的薪酬津贴和专业权限。晋级标准与专业考试、业绩表现、顾客评价挂钩。
  • 培训基金：为高潜员工提供外部培训、考证、学历提升的资金支持。
  • 导师计划：资深员工担任新员工导师，并获得“导师津贴”。
• 认可与荣誉：
  • 荣誉墙：展示月度/季度/年度优秀员工、销售冠军、服务之星的照片和事迹。
  • 店长推荐信：为表现优异的离职员工出具强有力的推荐信。
  • 团队建设活动：定期组织聚餐、旅游等活动，增进团队凝聚力。

第五章：动态反馈与改进机制

5.1 即时反馈文化：鼓励管理者和同事之间进行积极、正向的即时反馈。当发现员工做出优秀行为时（如一次非常专业的用药指导），管理者应立即给予口头表扬或一张“点赞卡”。

5.2 “红黄牌”预警机制：

• 黄牌警告：针对首次出现的、较轻微的绩效不达标或行为违规（如服务态度不佳、违反考勤规定等）。由店长进行正式谈话，记录在案，并制定改进计划。
• 红牌警告（绩效改进计划 – PIP）：针对连续两个月核心KPI不达标，或出现严重工作失误，或收到黄牌警告后无明显改进的员工。启动为期一个月（或商定时间）的PIP。在此期间，管理者需提供密集辅导，并明确改进目标。若PIP结束仍未达标，则启动待岗、调岗或解聘程序。

第六章：合规底线与职业操守

6.1 合规是绩效的“一票否决项”：任何员工，无论其业绩多么出色，一旦触犯GSP关键条款、药品管理法规或职业道德底线（如销售假劣药、泄露顾客隐私、收受回扣等），其绩效评定直接为最低等级，立即中止所有激励资格，并根据情节严重性予以解聘乃至追究法律责任。

6.2 职业操守承诺：所有员工入职时必须签署《员工职业操守承诺书》，承诺遵守法律法规，坚守职业道德，廉洁自律。

第七章：制度的执行与修订

7.1 本制度由药店管理层负责解释和监督执行。

7.2 为保持制度的先进性和适应性，本制度每年将进行一次全面复审。鼓励员工通过合理渠道提出修订建议，共同完善药店的绩效管理体系。

篇三：《药店员工管理制度》（顾客体验与服务流程标准篇）

引言：我们的服务承诺——成为每一位顾客信赖的健康伙伴

本制度的核心，并非约束员工，而是为了指引我们共同为顾客创造一个专业、温暖、便捷、安心的服务体验。每一项规定，都旨在将“顾客至上”的理念落实到我们与顾客接触的每一个瞬间。我们追求的不仅是药品的准确交付，更是健康关怀的真诚传递。

第一部分：环境与第一印象——营造专业与信赖的氛围

1.1 “五净一明”标准：
* 地面干净：无污渍、无垃圾、无积水。
* 货架干净：无灰尘、无杂物。
* 药品包装干净：无灰尘、无破损。
* 工服干净：整洁、无异味。
* 个人卫生干净：仪表得体。
* 灯光明亮：店内照明充足，无损坏灯具。

1.2 “三米微笑”原则：
* 当顾客进入药店大门或走近员工三米范围内时，员工应暂停手中非紧急事务，抬头行注目礼，并面带微笑主动问候：“您好，欢迎光临[药店名]！”

1.3 专业形象呈现：
* 所有在岗员工必须穿着整洁的白大褂或工服，并于左胸前佩戴清晰的工牌（标明姓名和岗位，如“执业药师”、“健康顾问”）。
* 店内功能分区标识清晰，如“处方药区”、“非处方药区”、“中药饮片区”、“健康咨询台”、“会员服务中心”等。

第二部分：专业咨询与用药指导——服务流程五步法

2.1 第一步：耐心倾听与主动问询（Listen & Ask）
* 标准话术：“请问您哪里不舒服？”或“请问您想找什么药？”
* 核心要求：保持眼神交流，专注倾听顾客描述症状，不随意打断。
* 关键动作：对于常见病症，需主动询问关键信息，如“这种情况持续多久了？”、“有没有在服用其他药物？”、“对什么药物过敏吗？”、“是给大人用还是小孩用？”等。

2.2 第二步：精准荐药与方案提供（Recommend & Propose）
* 非处方药推荐：应至少提供两种不同价位或品牌的选择，并简要说明其特点、区别，帮助顾客决策。严禁只推荐高价或高毛利药品。
* 处方药受理：
* 由执业药师接待，礼貌索要处方：“您好，请出示您的处方。”
* 严格执行“四查十对”原则，审核处方合法性与合理性。如有疑问，须与医师联系确认，不得擅自更改。
* 关联推荐：基于顾客病情和所购药品，进行专业、合理的关联推荐，如“购买感冒药的顾客，可以适当补充维生素C，有助于恢复。”推荐应以关怀为出发点，而非强行推销。

2.3 第三步：清晰说明与用药交代（Explain & Instruct）
* 核心要求：用通俗易懂的语言，而非专业术语，向顾客交代清楚。
* 必说内容（五交代）：
* 用法：“这个药一天吃几次，一次吃几片/几包。”
* 用量：“请严格按照这个剂量服用。”
* 时间：“是饭前吃还是饭后吃。”
* 禁忌：“服药期间注意不要吃辛辣食物/不要饮酒等。”
* 副作用：“可能会出现轻微的困倦/胃部不适，如果严重请及时停药并咨询医生。”
* 关键动作：在药品包装盒上用记号笔标明用法用量，或提供用药小贴士卡片。

2.4 第四步：核对确认与交易处理（Verify & Transact）
* 取药后，将药品与顾客当面核对：“您看一下，是这个药，一共X盒，对吗？”
* 引导至收银台，收银员唱收唱付：“收您XX元，找您XX元，请收好。”
* 主动询问：“您是我们的会员吗？可以积分。”或“您还不是会员，可以免费办理一张，享受会员价和积分。”

2.5 第五步：温馨送别与关系维护（Farewell & Follow-up）
* 将包装好的药品双手递给顾客。
* 标准话术：“请收好您的药品和小票，祝您早日康复！”或“请慢走，欢迎下次光临！”
* 对于购买慢性病药物的会员顾客，可在征得同意后，告知将提供用药提醒或健康回访服务。

第三部分：特殊场景服务预案

3.1 接待老年顾客：
* 语速放慢，声音适当提高，确保对方听清。
* 更有耐心，重复讲解用药方法。
* 主动帮助其看清药品说明书上的小字。
* 如其行动不便，可主动送至门口。

3.2 接待儿童及家长：
* 优先接待，减少儿童等待哭闹。
* 与家长确认儿童年龄、体重，精确计算用药剂量。
* 推荐口感较好的儿童专用剂型。
* 提醒家长将药品存放在儿童不易触及的地方。

3.3 处理顾客投诉：
* 第一原则：情绪隔离。无论顾客情绪多激动，员工必须保持冷静、礼貌。
* 处理流程：
1. 将顾客引导至相对安静的区域（如咨询台），避免影响其他顾客。
2. 耐心倾听，不争辩，并表示理解：“我非常理解您的心情。”
3. 记录投诉要点，并向顾客复述确认：“您看我理解得对不对，您的问题是……”
4. 如在自己权限范围内可解决，立即道歉并提供解决方案。
5. 如超出权限，立即汇报店长，并告知顾客：“这个问题我需要向我们的店长汇报，请您稍等，我们一定会给您一个满意的答复。”
6. 全程跟踪，直至问题解决，并对顾客表示感谢。

第四部分：会员服务与关系深化

4.1 会员档案建立：
* 办理会员时，在征得同意的前提下，尽可能完善顾客的健康信息，如过敏史、慢性病史等，以便提供更个性化的服务。所有信息必须严格保密。

4.2 会员专属服务：
* 定期为会员发送健康资讯、用药提醒、优惠活动信息。
* 为慢性病会员建立健康档案，提供定期的电话或微信回访服务，询问用药情况和身体状况。
* 举办会员专属的健康讲座、免费检测（血压、血糖等）活动。

第五部分：服务质量监督与改进

5.1 神秘顾客检查：药店将不定期聘请第三方“神秘顾客”，按照本服务流程标准对员工服务质量进行暗访评估。

5.2 顾客满意度调查：通过收银小票上的二维码、意见箱等方式，收集顾客的直接反馈。

5.3 服务案例分享会：每周例会设立“服务之星”分享环节，由表现优秀的员工分享成功服务案例；同时设立“服务改进”讨论环节，针对上周发生的投诉或服务瑕疵进行复盘，共同寻找改进方案。

篇四：《药店员工管理制度》（GSP合规与风险控制篇）

第一章：总则与质量方针

1.1 立法依据：为严格执行《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》（GSP）及其附录，确保药品在采购、储存、销售等各环节的质量与安全，防范经营风险，特制定本制度。

1.2 质量方针：质量第一，全员参与；合规经营，持续改进；确保用药安全有效。

1.3 适用范围：本制度是药店一切经营活动的最高行为准则，覆盖所有岗位及全部工作流程。任何其他管理规定，若与本制度冲突，均以本制度为准。

第二章：组织机构与质量管理职责

2.1 企业负责人：是药品质量的主要责任人，全面负责药店日常管理，为药店的药品质量管理工作提供必要的条件，保证质量管理部门独立履行职责。

2.2 质量负责人：
* 必须由执业药师担任，独立于销售部门，对药品质量拥有一票否决权。
* 全面负责药品质量管理工作，组织制定质量管理文件，监督本制度的执行。
* 负责不合格药品的审核与处理。
* 负责员工的GSP培训与考核。
* 负责药品不良反应的报告与管理。

2.3 质量管理部门（或小组）：
* 负责对供货单位和购进药品的质量审核。
* 负责药品的验收、储存、养护、出库复核等环节的质量控制。
* 负责质量信息的收集、分析和反馈。
* 负责建立和管理所有质量记录与档案。

2.4 各岗位质量职责：所有岗位员工，包括店长、药师、营业员、仓管员等，均是其岗位职责范围内的直接质量责任人，必须严格执行GSP及本制度的各项规定。

第三章：人员与培训管理

3.1 资质要求：
* 从事质量管理、处方审核、药品验收等关键岗位的人员，必须具备相应的法定资质（如执业药师资格），并经GSP培训考核合格后方可上岗。
* 所有员工上岗前必须进行健康检查，并建立健康档案。患有精神性、传染性等不适宜从事药品经营工作疾病的，不得上岗。

3.2 培训管理：
* 建立年度培训计划，内容必须包括药品管理法律法规、GSP知识、专业技能及本制度。
* 所有培训必须有记录，包括培训内容、时间、地点、参与人员、考核结果等，并存档备查。
* 新员工上岗前必须通过GSP培训考核。在岗员工每年至少进行一次GSP再培训和考核。

第四章：设施与设备管理

4.1 环境要求：营业场所、库房必须保持整洁，无污染源。必须有有效的防虫、防鼠、防潮、防尘、防火设施。

4.2 温湿度监控：
* 库房和营业场所的药品陈列区域必须配备经校准的温湿度计。
* 每日上、下午各一次定时对温湿度进行监测和记录。
* 当温湿度超出规定范围时，必须立即启动空调、除湿机等调控设备，并记录调控措施及结果。若无法有效调控，须将药品转移至符合条件的区域。

4.3 设备管理：
* 对冰箱、空调、除湿机、温湿度计等所有与药品质量相关的设施设备，建立设备档案。
* 制定设备操作规程和维护保养计划，并按计划执行、记录。
* 所有计量器具（如温湿度计、电子秤）必须定期由法定计量机构进行校准，并保存校准证书。

第五章：采购、验收与入库管理（风险源头控制）

5.1 供应商审核：
* 严格执行首营企业和首营品种的审核制度。必须索取并审核供货单位的《药品生产/经营许可证》、《营业执照》、GSP认证证书等合法资质文件，并签订质量保证协议。
* 建立合格供货方档案，采购仅能从合格供货方名单中进行。

5.2 采购记录：每一次采购都必须生成书面或电子采购记录，内容包括药品通用名、剂型、规格、单位、数量、批号、效期、生产厂商、供货单位、采购日期等。

5.3 药品验收：
* 药品到货后，必须在指定的验收区进行。
* 验收员严格按照采购记录，逐批核对实物。核对内容包括：药品内外包装、标签、说明书是否符合规定；药品批号、生产日期、有效期是否清晰；是否有药品质量检验报告书；冷链药品是否提供全程温度记录。
* 验收合格的，填写真实、完整的《药品验收记录》，验收员签字后方可入库。验收记录至少保存5年。
* 对不合格药品（如包装破损、效期不符、来源不明等），一律拒收，并隔离存放于不合格品区，做好记录，及时报告质量负责人处理。

第六章：储存、养护与陈列管理（过程风险控制）

6.1 储存原则：
* 药品按剂型、用途及储存要求分类分区存放。处方药与非处方药、内用药与外用药、特殊管理药品应分开存放，并有醒目标志。
* 药品与非药品、中药饮片与其他药品应分开存放。
* 药品按批号堆码，不同批号不得混淆。实行“色标管理”，对不同效期状态的药品（如正常、近效期）用不同颜色标识。

6.2 养护检查：
* 养护员每月对所有库存药品进行一次循环检查，重点关注近效期、易变质、储存条件特殊的品种。
* 检查内容包括药品包装、性状、有无霉变、虫蛀等。发现问题，立即隔离并报告。
* 所有检查必须有《药品养护记录》。

6.3 效期管理：
* 建立《近效期药品催销表》，对距离有效期不足6个月的药品进行重点管理。
* 过期药品必须立即下架，转移至不合格品区的“过期药品”专柜，由质量负责人监督，按规定程序登记、报损、销毁，并做好销毁记录。严禁将过期药品退回供应商或以任何形式再次销售。

6.4 陈列管理：
* 营业场所的药品陈列遵循储存原则。处方药必须凭处方由执业药师调配，不得开架销售。
* 拆零药品必须集中存放于拆零专柜，使用洁净、卫生的包装，并标明药品名称、规格、批号、效期、用法用量。

第七章：销售与售后管理（终端风险控制）

7.1 处方审核：执业药师必须严格审核处方的真实性、合法性和合理性。对不规范、不适宜的处方，应拒绝调配，并与医师沟通。处方审核、调配、核对人员均需签字。

7.2 销售记录：销售处方药和特殊管理药品，必须建立真实、完整的销售记录。

7.3 药品不良反应（ADR）报告：
* 员工（尤其是药师）在接待顾客时，应主动询问和收集ADR信息。
* 一旦获知ADR信息，必须详细记录，并由质量负责人在规定时限内通过国家ADR监测系统上报。

7.4 药品召回：
* 收到生产企业或药监部门的药品召回通知后，立即启动召回程序。
* 核查库存，停止销售并隔离所有召回批次的药品。
* 追溯已销售的召回药品，尽最大可能通知到使用者，并做好记录。

第八章：风险管理与持续改进

8.1 内部审计：质量管理部门每半年至少组织一次全面的GSP内部审计，检查各项制度的执行情况，形成内审报告，对发现的问题提出纠正和预防措施（CAPA）。

8.2 风险评估：定期对药品经营各环节进行风险点评估，识别潜在的质量风险，并制定相应的控制措施。

8.3 文件管理：所有与GSP相关的制度、规程、记录、档案（如采购、验收、养护、销售、培训、温湿度记录等）必须妥善保管，真实、完整、防篡改，并达到法定的保存年限。

8.4 责任追究：对于任何违反GSP规定和本制度的行为，导致药品质量问题或监管处罚的，将严肃追究相关责任人的责任，直至解除劳动合同并追究其法律责任。